Мы предлагаем вашему вниманию очередную главу книги «ИНТРАНЕТ и все-все-все», посвященную теме аудита портала. Как и зачем проводить аудит портала, расскажет Анна Несмеева. Посмотреть всю книгу 

Книга, которую вы сейчас читаете на бумаге или экране своего планшета, должна рассказать вам о том, как сделать ваши электронные ресурсы по-настоящему увлекательными и полезными.

Однако, как узнать, какой ресурс на самом деле является полезным? Как оценить его привлекательность и эффективность?

В ответе на этот, по сути, ключевой вопрос, и заключается путь к успешному созданию и трансформации ваших электронных ресурсов.

В настоящей главе мы с вами поговорим о том, как оценивать электронные ресурсы, какие методы и технологии оценки используют профессиональные консультанты и чем можете воспользоваться вы сами, в своей компании. И проиллюстрируем наши рекомендации на примере практического кейса.

В какой ситуации перед нами встает вопрос об оценке электронных ресурсов?

Чаще всего — в ситуации перезапуска, улучшения, апгрейда уже существующего портала.

Однако и в том случае, когда вы разрабатываете свой ресурс с нуля, некоторые методы и идеи, которые описаны в этой главе, будут вам полезны.

Зададимся вопросом: зачем эксперты по коммуникациям и информационным технологиям вообще оценивают электронные ресурсы?

Ответ, несмотря на кажущуюся очевидность, неоднозначен.

Большинство из опрошенных мной экспертов утверждали, что подобного рода оценка необходима и чаще всего проводится на этапе перезапуска ресурса. А главная ее цель — выявить пользовательские предпочтения в сценариях использования ресурса, измерить usability страниц, оценить качество предложенного контента и достижение поставленных перед ресурсом бизнес-целей.

Некоторые из экспертов также предлагают включать в перечень оцениваемых параметров и эффективность избранных ИТ-решений, на которых построен данный ресурс (отказоусточивость, быстродействие, скорость обработки данных, емкость пользовательской нагрузки, соответствие ИТ-стандарту компании и т.д).

Если внимательно посмотреть на перечень перечисленных параметров оценки, мы увидим, что все они, по сути, отвечают на один ключевой вопрос — насколько ваш ресурс  эффективен  в качестве бизнес-решения.

А значит, мы с вами можем использовать многие приемы и метрики аудита не только на этапе перезапуска Интранет-портала, но и в моменты промежуточной оценки эффективности вашей работы, и, конечно же, при разработке проекта нового портала, сайта или другой корпоративной электронной системы (e-learning , CRM, help desk).

Каким же способом проходит аудит электронных ресурсов? Какие техники и приемы используют профессионалы?

Наиболее употребимой и часто встречаемой методикой оценки электронного ресурса сегодня является usability-тестирование.

Что  такое usability-тестирование?

Во время данного типа тестирования группа испытуемых проводит оценку реального ресурса (или его прототипа) на удобство дизайна, интерфейсов и сценариев использования с точки зрения рядового пользователя.

Экспертная оценка

Одной из моделей оценки и usability-тестирования является экспертная оценка. В этом случае оценку проводит ограниченная группа экспертов-профессионалов (иногда один эксперт). А вы, полагаясь на его рекомендации, вносите изменения в работу текущего портала или в прототип нового ресурса. Данный способ тестирования более экономичен по времени и затратам, но несет в себе существенные риски. Оценить действенность рекомендаций эксперта вы сможете только по результатам перезапуска портала. И в случае ошибки потери времени и денег могут быть велики.

Групповое тестирование

Другой моделью оценки является групповое тестирование. Нередко, его дополняют проведением фокус-групп.

Для качественного проведения теста вам необходимо отобрать группу из нескольких сотрудников (каждая группа состоит из пяти — семи человек), не являющихся создателями / разработчиками тестируемых систем. Это важно, для того, чтобы сформировавшиеся предпочтения профессионалов, не повлияли на качество оценки. Выбирая респондентов для тестирования, постарайтесь исходить из типовых сценариев, которые будут реализовываться пользователями на портале. 

Например, для тестирования общих сервисов, таких как поиск сотрудника по адресной книге, заказ канцелярских товаров, бронирование переговорной комнаты,  заказа справки в отделе кадров, оформление отпуска и больничного и т. д., мы пригласим к тестированию обычных рядовых пользователей портала.

А вот для тестирования специализированных сервисов, таких как, к примеру, «Заказ на подбор специалиста», «Формирование отчета по продажам», «Формирование управленческой отчетности», в состав респондентов мы будем приглашать руководителей подразделений различного уровня. Тех, кто в своей повседневной работе использует эти сервисы.

Словом, идеальной группой респондентов для тестирования станут те сотрудники, кто использует или будет использовать (по вашему замыслу) тот или иной сервис, станут посетителями той или иной страницы. Ведь, в конце концов, для них вы и создаете ваш ресурс. И именно им придется потом использовать результаты ваших усилий.

5 этапов Usability-тестирования портала:

Этап 1. Оценка портала с помощью систем аналитики

Первый этап поможет вам выделить объективно сильные и слабые стороны вашего портала. В том случае, если на портал невозможно установить внешние сервисы, такие как Google Analytics, вы можете использовать локальные программы , такие как различные WebLog-ги. Точнее о типе и названии программы вас, несомненно, проконсультирует IT-специалист вашей компании.

Используя программы аналитики, вам нужно собрать максимум статистики о посещении и использовании вашего портала.

Этап 2. Определение KPI (ключевых показателей эффективности) портала

Второй этап работы предполагает, описание бизнес-целей, на которые работает ваш портал.

Что важно для бизнеса вашей компании?

Какие цели должны быть достигнуты, с помощью Интранет-портала?

Какого результата, мы ожидаем от сотрудников, пришедших на портал?

Ответив на эти простые вопросы, вы сможете определить ключевые показатели эффективности портала и, соответственно, выделить метрики для последующей оценки и анализа.

Этап 3. Выдвижение гипотез (типовые сценарии поведения, проблемные зоны портала)

На третьем этапе работы вы как руководитель проекта должны выдвинуть ряд рабочих гипотез.

К этому моменту мы знаем (на основе данных аналитики), на какие страницы ваши пользователи заходят чаще, где они проводят больше времени, какие сервисы используют, и откуда уходят.

Теперь, учитывая бизнес-цели, стоящие перед порталом, вы можете выдвинуть гипотезы — что не так с вашими сервисами и страницами. Почему они не реализуют поставленных перед ними задач.

Например, у вас есть страница заказа переговорных комнат в вашем центральном офисе. Однако по данным аналитики мы видим, что пользователи не заполняют форму до конца и уходят со страницы, не завершив работу. Из интервью с сотрудником административного отдела мы знаем, что бронирование переговорных чаще всего проходит по телефону или электронной почте.

Почему не работает сервис бронирования переговорных? Возможно, пользователь не знает, какую информацию и в какие поля нужно вводить? Возможно, пользователь не знает о необходимости синхронизации личного календаря Outlook  с календарем на портале? Или форма отправки данных работает некорректно? Или же сотрудник, отвечающий за обработку данных, не реагирует вовремя?

Эту гипотезу необходимо сформулировать и проверить на практике, протестировав типовые сценарии поведения ваших сотрудников на странице, понятность системных сообщений, навигации и сервисных функций на портале. И выявить ошибки или недоработки системы.

Этап 4. Проведение тестирования

На этом этапе проводится непосредственное usability-тестирование. О принципах отбора респондентов для тестирования мы уже говорили выше. Для формирования однородной группы достаточно пяти — семи пользователей.

Теперь скажем пару слов о самой процедуре тестирования.

Вы можете провести тестирование одномоментно, собрав всех респондентов в одном помещении и выделив каждому по компьютеру. Такое тестирование вы можете завершить групповым обсуждением его результатов. Риск в этом случае состоит в том, что респонденты могут копировать действия друг друга и вы не получите гарантированно чистого результата.

Можно проводить тестирование индивидуально, работая с каждым респондентом отдельно. Времени это займет больше, но в случае сложного сценария тестирования вам будет удобнее фиксировать действия ваших испытуемых.

Напишите заранее сценарии действий, которые вы хотите протестировать с пользователями. Какие страницы или сервисы вы хотите протестировать? Какие результаты проверить? Сообщите сценарий вашим респондентам, четко обозначив, какой результат (действие) вы хотите от них получить. Затем фиксируйте поведение ваших респондентов на портале в специальной анкете, где указаны этапы пользовательского сценария и оценки системы пользователем.

После прохождения поставленной задачи обсудите с респондентами, насколько удобно, понятно, эффективно, с их точки зрения, прошло выполнение сценария.

Важно отметить, что, в случае проектирования нового ресурса, вы не можете предложить пользователю готовый работающий прототип портала и оценить действия пользователя.

Но вы можете предложить пользователям нарисовать на бумажном прототипе с помощью карточек и цветных маркеров,  как они будут передвигаться по порталу или в каком месте они бы предпочли бы расположить те или иные кнопки и меню.

Такие данные очень удобно использовать для проектирования эффективных интерфейсов и навигации по вашему новому порталу.

Вы так же можете дополнить исследовательский этап фокус-группами, во время которых обсудите для каких целей пользователи используют портал сегодня. Как им хотелось бы использовать портал в будущем, что их устраивает и не устраивает на портале.

Этап 5. Анализ результатов и подготовка рекомендаций.

Пятый, заключительный, этап исследования, включает в себя обработку полученных в ходе тестирования и фокус-групп результатов. И, соответственно,  подготовку на их основе рекомендаций по изменению текущего портала или проектированию нового портала.

Эти рекомендации станут основой для второго этапа проекта, который будет включать в себя разработку и внедрение новых интерфейсов, сервисов и структуры.

Что оцениваем?

В типовом случае аудита портала я рекомендую проводить usability-тестирование следующих областей:

1. Структура портала в целом и навигация по нему.
2. Титульная  страница ресурса.
3. Страница новостей.
4. Типовая внутренняя страница портала (например, страница подразделения).
5. Ключевые сервисы.
6. Страницы /разделы, вызывающие проблемы пользователей.

Разумеется, в дальнейшем  вы проведете исследование и оценку других разделов и сервисов вашего портала, но на первом этапе этого будет достаточно.

Давайте рассмотрим проведение аудита портала и usability-тестирования на примере реального кейса.

ХОТИТЕ САМОСТОЯТЕЛЬНО СДЕЛАТЬ ПОРТАЛ ЭФФЕКТИВНЫМ? ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ НА КУРС «РЕДАКТОР КОРПОРАТИВНОГО ПОРТАЛА»

Кейс ФГ «ЛАЙФ»

На момент старта проекта в Финансовой Группе «Лайф» существовало несколько различных электронных систем, слабо связанных между собой и часто дублирующих функции друг друга. Свои Интранет-порталы имели различные компании, входящие в группу, также в ФГ «Лайф» существовали несколько корпоративных социальных сетей для сотрудников, блог СЕО и несколько специализированных ресурсов (системы заказа ресурсов, система обучения, кадровый портал, не считая профильных финансовых систем).

Очевидной проблемой в данном случае было избыточное число ресурсов при недостаточном качестве каждого из них в отдельности. Что, несомненно, вело к распылению внимания пользователей и общему падению интереса к электронным ресурсам компании.

Рабочая гипотеза проекта состояла в том, что число ресурсов необходимо принудительно ограничить и сделать ядром системы Интранет-портал ФГ «Лайф». Но ключевой вопрос, на который должно было ответить исследование, состоял в том, как эффективнее развивать этот ресурс. В чем его сильные и слабые стороны? Как интегрировать его с другими системами?

Целью исследования стала оценка главного корпоративного Интранет-портала ФГ «Лайф» и изучения его эффективности.

Задача исследования состояла в изучении портала по схеме:

• Описание целевой аудитории портала;
• Оценка качества навигации и структуры портала;
• Оценка качества визуальных решений и usability портала;
• Оценка концепции портала и качества контента;
• Оценка функции обратной связи и интерактивных сервисов, реализованных на портале;
• Оценка качества решения порталом бизнес-задач компании;
• Оценка ожиданий пользователей;
• Оценка ожиданий внутреннего заказчика (PR и HR подразделения, бизнес-подразделения).

В рамках исследования наша группа использовала следующие методы:

1. Кабинетные исследования. Анализ usabititi портала. Анализ контента портала. Анализ структуры и навигации портала.
2. Бэнчмарк. Сравнение Интранет-портала ФГ «Лайф» с образцами других Интранет-порталов, реализованных с аналогичными целями и на той же ИТ-платформе.
3. Экспертные интервью. В ходе интервью ключевые сотрудники делились своим опытом по использованию портала и пожеланиями по его изменениям.
4. Фокус-группы. Во время фокус-групп сотрудники в групповой дискуссии оценивали удобство навигации и структуры портала, качество контента и формулировали свои пожелания к главной странице портала.
5. Анализ внутренних документов, регулирующих ведение портала.

В рамках бэнчмарка для сравнения были выбраны Интранет-порталы компаний ОАО «СО ЕЭС», «Леруа Мерлен Восток», «БИНБАНК», ЗАО «БАСФ» (концерн BASF), PEPSICO, Банк «Уралсиб», реализованные на аналогичной ИТ-платформе (MS Share Point 2010) и вошедшие в число финалистов конкурса «Best Intranet Russia».

В рамках небольшой главы я не имею возможности детально описать ход проекта, поэтому сосредоточусь на двух наиболее значимых для вас моментах: выявленных в ходе исследования проблемах и предложенных решениях.

Выявленные проблемы

Целевой аудиторией портала, согласно бизнес-целям, являлся линейный персонал различных компаний, входящих в группу, и менеджеры среднего звена.

Линейный персонал (сотрудники дополнительных офисов банков, операционисты, разъездные сотрудники и т. п.) практически не использует портал в текущей работе. Так как, либо не имеет к нему доступа во время работы, либо не имеют времени для использования портала  в процессе работы. Высший и часть среднего менеджмента ФГ не используют портал, поскольку, с их точки зрения, портал не содержит полезной и нужной информации.

Формально доступ к Интранет-порталу имели все сотрудники, зарегистрированные во внутренней сети группы. Однако на практике доступ с мобильных устройств затруднен, а работа с файлами, размещенными на портале, в удаленном доступе практически невозможна. При этом часть сотрудников ФГ «Лайф» не имела доступа к порталу на своем рабочем месте в связи с невозможностью вхождения во внутреннюю сеть.

Навигация портала носила случайный и неочевидный характер.

Содержание верхнего меню (верхняя навигационная лента) была сформировано случайным образом. В нем представлены как структурные, так и функциональные и проектные разделы. Правый и левый фреймы для задач навигации и персонализации структуры портала практически не используются. Кросспроектная навигация на портале не использовалась.

Портал был перенасыщен графическими баннерами, как динамическими, так и статическими. При этом баннеры не имели выделенных мест и размещались по страницам портала хаотично. Правый и левый фреймы страницы использовались ограниченно, а центральная часть содержала в себе две — три полосы прокрутки, что снижало эргономичность портала.

Спектр решения бизнес-задач компании на портале в большинстве своем сводился к информированию о ходе выполнения стратегических целей компании и локальных задач подразделений. Автоматизация управленческих задач на портале практически не была реализована.

Публикуемый на портале контент в большинстве случаев носил декларативный характер, что резко снижало желание сотрудников вступать в диалог. Использование сервисов «Обсуждение», «Вопрос — ответ» — носило спорадический характер и часто содержало устаревшую информацию.

Большинство пользователей, опрошенных в ходе аудита, отмечали, что (на момент исследования) воспринимают корпоративный Интранет-портал в качестве источника новостей о событиях в группе компаний и хранилища различных данных по ряду общекорпоративных проектов.

Оценивая проективные ожидания опрошенных сотрудников, мы выделил ТОП-5 пожеланий сотрудников к изменениям на портале:

1. Общее упрощение структуры портала. Сокращение числа сообществ (подсайтов).
2. Разработка единой структуры информационных блоков для ключевых разделов портала, что, по мнению сотрудников, облегчит навигацию и ориентацию пользователей на портале.
3. Возможность персонализации титульной страницы портала. Включение и отключение различных блоков контента, представленных на портале.
4. Увеличение интерактивной составляющей портала.
5. Размещение на портале необходимых для сотрудников сервисов и ссылок, на тот момент существующих на других ресурсах.

Большинство сотрудников — пользователей портала в рамках интервью и фокус-групп высказали мнение, что огромное число электронных систем и решений в компании крайне затрудняют работу с информацией. А отсутствие «единого окна» для получения информации превращает сбор новостей и обновлений в весьма трудоемкий квест.

Бэнчмарк

Как правило, большинство корпоративных порталов значительную часть своего контента увязывают с ходом выполнения стратегических целей компании, успехами ключевых проектов и работе с сотрудниками.

В современных корпоративных порталах все более популярным решением становится возможность персональной настройки видимости частей фреймов на главной странице. Это позволяет пользователю максимально удобно для себя сформировать главную страницу, а значит и максимально часто использовать портал в своей работе

Весь размещаемый на портале новостной контент (кроме личных блогов сотрудников) проходит через службу внутренних коммуникаций (редактора и менеджера по внутренним коммуникациям). Это позволяет всему новостному контенту находиться в едином информационном поле, соответствовать корпоративным ценностям и быть более нацеленным в рамках стратегии компании.

Большинство компаний используют для продвижения портала общие рассылки по электронной почте (с единого адреса) дайджестов (один —два раза в неделю) с новостями ключевых проектов компании.

Рекомендации и решения

По результатам аудита портала и бэнчмарка портала мы предложили несколько рекомендаций для развития и усовершенствования портала ФГ «Лайф».

1. Разработать концепцию развития портала с учетом бизнес-задач и коммуникационной политики группы.
2. Сформировать единую рабочую группу (редакцию портала). Провести обучение членов группы встроенным возможностям ИТ-системы (MS Share Point 2010), на которой реализован портал. Ознакомить их с концепцией и правилами работы на портале.
3. Разработать и внедрить типовые шаблоны страниц различной функциональности для сообществ. Установить регулярность обновления страниц портала.
4. Сформировать функциональную возможность для отправки новостей пользователями портала на рассмотрение модераторов.
5. Организовать единую рассылку новостей ключевых проектов, остальные рассылки оставить только для подписавшихся на них пользователей.
6. Пересмотреть содержание и формат верхней навигационной панели.
7. Разработать для портала в целом и для разделов сообществ общие принципы построения навигации внутри сообщества
8. Центральную часть страниц сократить до одной— двух полос прокрутки.
9. Задать ширину фреймов в процентом отношении, что позволит порталу разворачиваться на всю ширину экрана
10. Создать сервисы автоматизации управленческих и операционных бизнес-процессов, подразумевающих активное участие пользователей.
11. Перенести часть интерактивных сервисов и форм обратной связи на платформу корпоративной социальной сети. Связать портал и социальную сеть интерактивными виджетами.

Итоги

Подводя итог нашему проекту посвященному аудиту портала ФГ «Лайф», можно отметить, что спустя шесть месяцев после внедрения предложенных рекомендаций, посещаемость портала выросла на 23 %, а пользовательская оценка Интранет-портала поднялась с 3.1 балла до 4.5.