Управление знаниями – один из самых важных управленческих инструментов в экономических процессах информационного общества.
Международный опыт убедительно демонстрирует, что эффективное использование, создание, пополнение, развитие и коммуникация знания в организации способствует сокращению ошибок, росту квалификации персонала, эффективности использования ресурсов, улучшению качества принимаемых решений, развитию отношений с клиентами и внутри организации, улучшению качества продукцииуслуг и экономических показателей компании, способствует развитию инновационного потенциала, адаптации к изменениям и конкурентоспособности предприятия.
Использование управления знаниями в государственных учреждениях и предприятиях также способствует повышению уровня эффективности их работы, организационному развитию, освоению современных инструментов управления, качественному улучшению отношений с населением. Управление знаниями в системе внутрикорпоративных коммуникаций приобретает принципиальное значение для развивающих организаций [7, 8].
Знание является критически важным ресурсом для экономики (торговая марка, бренд, патенты, «ноу-хау», авторские права, опыт персонала). Это актив нематериальный, однако, как любой актив он требует специальных управленческих усилий. Управление знаниями дает методы и инструменты эффективного управления этим ресурсом, которые позволяют упростить и улучшить процесс распространения, создания, привлечения и понимания знаний в компании. В данном контексте внутрикорпоративные коммуникации не могут рассматриваться как некий автономный механизм, поскольку их основное назначение – эффективная аккумуляция и дистрибуция интеллектуального капитала компании (мы исходим из трактовки интеллектуального капитала как суммы человеческого, реляционного и структурного капиталов, простой расчет которого производится вычетом стоимости материальных активов из общей капитализации). Синергия организационных коммуникаций должна проявиться в динамике коллективного («общего») знания коллектива [7].
Для специалистов по управлению коммуникациям такой подход дает ясное видение экономической сути своей работы как сохранения и преумножения интеллектуального капитала организации. Но если мы работаем скорее со знаниями, чем с коммуникацией как таковой, что это означает на практике?
Во-первых, мы усложняем контекст и различаем данные как зафиксированные факты, информацию как коммуницируемые данные и знания как интерпретации информации.
Во-вторых, мы обращаемся к специфическому инструментарию управления знаниями. Рассмотрим некоторые инструменты.
Центральный инструмент управления знаниями – это трансфер знаний [8]. Основной цикл трансфера осуществляется в постоянном обмене явного (эксплицитного) и неявного (имплицитного) знания. Имплицитное знание субъективно, привязано к носителю, связано с его опытом и общением с коллегами, мастерством; оно обычно не имеет оформления в виде инструкций, документов, уроков и проч. Эксплицитное знание всегда оформленно в виде данных, текстов, инструкций, книг, библиотек, различных документов; оно не привязано к конкретному носителю, распространяется через механизмы обучения и образования. Эффективность коммуникаций определяется интенсивностью трансфера и формированием поля общего коллективного знания.
Современные исследования показывают, что управление трансфером невозможно без людей, обладающих особыми навыками работы с информацией. Их называют «работниками знаний» (“knowledge workers”). Это сотрудники, которые способны самостоятельно находить, разбираться и использовать знание в организации. Они постоянно учатся, используют научную информацию различного уровня, активно применяют знание в решении своих задач. Работники знаний активно перерабатывают информацию в знания (увеличивают ее ценность!), меняют себя и свое поведение на основе этих знаний, стремятся изменить среду, в которой работают. В их руках знания становятся возможностями в зависимости от актуального контекста и ситуации. Именно они стимулируют использование различных форм и средств коммуникации для поиска и распространения знаний, поэтому являются основным источником знаний в организации. Среди работников знаний особенно эффективны так называемые «лидеры знаний» [5].
Важно иметь ввиду, что трансфер знаний не обязательно совпадает с формальной структурой коммуникаций в организации. Это давно известная и крайне непростая проблема: пути производства и обмена идеями и знаниями в организации не совпадают с линиями коммуникации, заданными организационной структурой. Особенно это касается имплицитного знания, которое циркулирует в межличностном общении и так называемых социальных сетях, то есть сетях связей между людьми, которые знают друг друга и оказывают друг другу помощь независимо от должностного статуса, места работы и профессии (сеть поддержки), а также группы, которые формирующиеся для обсуждения той или иной темы и общей проблемы («communities of practice», или «тематические сообщества») [2, 4]. Таким образом, социальные сети – это своего рода параллельные структуры, однако они не являются формальными организациями, цели их функционирования часто широки и очень неопределенны, у них отсутствует четкая структура, границы и иерархия («горизонтальные связи»). Однако их сила – в информационных возможностях и вовлечении экспертного производства знаний.
Управление социальными сетями дает доступ к потокам общедоступной и конфиденциальной информации, позволяет осуществлять рейтингование (ранжирование) и формирование репутаций, способствует установлению доверительных отношений и уменьшение степени неопределенности, созданию условий для оказания взаимопомощи на формальной и неформальной основе, дает эффект снижения трансакционных издержек, связанных с взаимодействием с незнакомыми партнерами [6, 2].
Управление знаниями в современных организациях все больше обращается к использованию IT-инструментов. С помощью высоких технологий можно эффективнее организовать и поддерживать социальные сети (в частности, в рамках корпоративных компьютерных сетей), усилить экспертную работу с данными и знаниями с помощью интеллектуальных (экспертных) систем искусственного интеллекта, аккумулировать данные и знания в комплексных структурах баз данных.
Таким образом, исследование и проектирование внутрикорпоративных коммуникаций в контексте управления знаниями предоставляет новые возможности для комплексного интегрального коммуникативного менеджмента в современной организации. Однако, с нашей точки зрения, исследователи и практики пока уделяют недостаточное внимание вопросам креативности и порождения новых знаний в системе управления знаниями.
Литература
1. Кэтт Х., Скадамо П. Сила связей: как использовать личные контакты в интересах карьеры. М., 2000.
2. Нестик Т. Развивать организацию через развитие социальных сетей: роль кадровой службы. // «Кадровая служба и управление персоналом предприятия». 2004. №7.
3. Экономическая социология. Новые подходы к институциональному и сетевому анализу. Под ред. В. Радаева. М., 2002.
4. Шихирев П.Н. Социальные сети как сфера формирования социального капитала в обществе и организации // «Общественные науки и современность». 2004. №4.
5. Cavaleri S., Seivert S. Knowledge Leadership . The Art and Science of the Knowledge-Based Organization. Elsevier. Butterworth—Heinemann (Oxford and Cambridge), 2003.
6. Dutton J.E. Energize Your Workplace. How to Create and Sustain High-Quality Connections at Work. San Francisco: Jossey-Bass, 2003.
7. Gottscholk P. Strategic Knowledge Management Technology. IDEA Group Publishing (Hershey, London, Melbourne, Singapore), 2004.
8. Knowledge Management Tools and Techniques. Practitioners and Experts Evaluate KM Solutions. Edited by Madanmohan Rao, Elsevier Butterworth—Heinemann (Oxford and Cambridge), 2005 .
