Андрей Кривенко считает, что любой современный бизнес держится на людях, которые сами должны научиться быть предпринимателями, и технологиях, которые нужно внедрять повсеместно, от ретейла до медицины, — в том числе и для этого предприниматель создал венчурный фонд (но не комментирует его деятельность). Основатель «ВкусВилла» рассказал Inc., почему нужно больше предпринимателей, реклама — абсолютное зло, планирование в бизнесе не работает, а лучшие идеи чаще всего приходят случайно.
Материал размещен с сокращениями. Полную версию интервью читайте на Inc.Russia
О клиентоориентированности бизнеса
Бизнес должен начинаться с клиента. Идея должна родиться из его потребностей, а не просто прийти тебе в голову, пока ты лежал на кровати, а затем ты год собираешь на нее кучу денег по инвесторам и только потом предлагаешь миру — и оказывается, что миру она и не нужна. Если есть запрос клиентов, ты делаешь первую версию продукта и начинаешь его продавать. Есть клиент, есть задача, которую для него надо решить, и предприниматель ее решает. Это ключевое отличие предпринимателя от стартапера.
Стартап — ругательное слово, это грантоеды. Сейчас появился целый класс предпринимателей, которые ориентируются не на выручку от клиентов, а на получение грантов и инвестиций. Я довольно активно работаю со стартапами, но главное наше требование — через полгода после запуска бизнеса должны быть продажи. Если тебе никто не платит, это какой-то странный бизнес и странная идея, которая никому не нужна.
Один наш партнер, работающий со студентами и начинающими предпринимателями, мне сказал, что главная их проблема сегодня — они не умеют писать по-русски. Умение донести свою мысль до клиента, чтобы тебя поняли, социальные навыки — для предпринимателя очень важны.
Если клиент доволен, бизнес всегда будет прибыльным. Если у вас кризис — смотрите внимательно на клиентов, они вам все подскажут. Для этого у нас миллион способов получения обратной связи: раньше была «горячка» — горячая телефонная линия, сейчас все способы побил Telegram — на него приходится до 40% обращений или около 20% в структуре выручки. Мы ввели рейтинги и оценки товаров, и если с утра товар получает три плохих оценки, к обеду его уже снимают с полок, а поставщикам отправляем фидбэк: «У вас раньше пряник был мягким, а стал дубовым, меняйте что-нибудь».
Клиент клиенту рознь: если ваш клиент — государство, получить от него обратную связь сложнее. Но так или иначе, по клиентам всегда можно понять, чтó нужно сделать, чтобы исправить ситуацию.
Нужно уметь и продукт отличный делать, и клиентов завлекать. Если у тебя хороший продукт, но в страшной картонной коробке, то, как показали 70 лет Советского Союза, покупать его никто не захочет.
Большое количество рекламы — яркий индикатор, что с бизнесом большие проблемы: люди почему-то перестают к тебе ходить, рассказывать про тебя своим знакомым — значит, что-то испортилось. То же самое игра в скидки: людей можно заманить кратковременно, но если они не приходят к вам сами и без скидок, значит, с вашим бизнесом что-то не так.
Хороший бизнес основан на сетевом эффекте — приход нового клиента приносит выгоду всем остальным участникам сообщества: предпринимателю — доход, потребителям — возможность сделать правильный выбор. Классический пример — социальные сети, но это работает и в любой другой сфере: через сарафанное радио люди узнают от нового клиента о хорошем или плохом сервисе.
О том, посторить клиентоориентированный бизнес и включить в его развитие ваших сотрудников,
вы узнаете из программы "Интегрированные комммуникации для hr"
Мы растем за счет того, что нашу идею, которая появилась в 2011 году, до конца пока не реализовали ни мы, ни наши конкуренты. Мы хотим дать покупателям возможность покупать свежие продукты рядом с домом, и есть много мест, где этой возможности пока нет. Но чтобы выходить в регионы, нужно искать местных производителей. Поэтому пока мы открываемся в городах вокруг Москвы, где можем работать, не меняя нашу бизнес-модель. Для тамошнего населения мы, конечно, премиум-магазин, но многие нас ждали.
О компаниях, состоящих из предпринимателей
Нововведений и рискованных идей больше всего боятся сотрудники — это нужно преодолеть. Когда мы вводили возврат без чеков, наши технологи были просто в ужасе: им казалось, что покупатели будут сдавать продукцию вагонами. Сейчас у нас возврат составляет несколько тысяч чеков в неделю — для нас это капля в море из 2 миллионов чеков. А мы получаем еще один способ обратной связи, делаем вывод о качестве продукции.
Сильный контроль в компании мешает развиваться. Люди думают, что если не проконтролировать, во сколько сотрудники приходят на работу, они вообще не придут; если у них у них будет неограниченный бюджет — они будут менять коврики для ног по пять раз в день и поназаказывают золоченого и дорогущего. Но этого не происходит. Что они, придурки что ли?
Контроль рождает страх, а страх приводит к тому, что человек начинает скрывать свои ошибки — и мы не можем узнать, что на самом деле происходит, что думают покупатели. Обратная связь строится на доверии, а доверие невозможно при жестком контроле. Умение работать без постоянного контроля и страха, на доверии, по нашему опыту, приходит через год.
Отсутствие ошибок — это плохо. Если сотрудник не допускает ошибок, мы считаем, что он ничего не делает и его нужно уволить.
Я не люблю термин «бирюзовая организация», но мы разделяем принципы, которые заложены в этот концепт. Компания должна быть искренне клиентоориентированной, у нее должна быть цель, направленная наружу, а не внутрь (в нашем случае — чтобы во всех магазинах страны были продукты с честным составом), у сотрудников должно быть самоуправление и люди должны быть цельными. Любое современное предприятие должно быть таким.
О том, какой бывает корпоративная культура и как сделать ее работающим инструментом бизнеса,
вы узнаете из программы "Корпоративная культура - работает"
Грань между предпринимателем и наемным сотрудником сегодня стирается. Если в рамках корпоративного договора сотрудник может делать что угодно, он фактически становится предпринимателем: ни с кем не согласовывает свои действия, действует на свой страх и риск, совершает пять ошибок, достигает каких-то результатов и на основании полученного опыта принимает дальнейшие решения. Это и есть черты предпринимателя.
Раньше казалось, что предприниматель — это тот, кто прорастет через асфальт, одна звезда из тысячи человек. Но раньше и предпринимателей нужно было один на десять тысяч, а сейчас их должно быть как можно больше. Идеология «ВкусВилла» в том, что предпринимателем может стать любой, но его нужно не прятать под асфальт, а, наоборот, опекать, подстелить ему, чтобы было мягенько, иначе он не прорастет. Такая история у нас всегда с производствами: попал волос, и люди начинают кричать: «Я напишу запрос в прокуратуру, закрою этот завод», — но нам же тогда просто не хватит поставщиков. Нужно дать производителю возможность исправить ошибку.<p>
Что такое бирюзовая организация
Термин ввел бывший партнер McKinsey Фредерик Лалу, автор книги «Открывая организации будущего».
Он выделял пять стадий развития любой организации: от «красной», характерными признаками которой являются жёсткое разделение труда и управление сверху вниз, до «бирюзовой», которая считается эволюционной вершиной организации компании. В основе бирюзовой организации лежат три принципа: самоорганизация сотрудников, их целостность и эволюционная цель развития всей компании.
Среди российских компаний «бирюзовой» идеологии придерживаются «ВкусВилл», «Точка», «Сбербанк» в отдельных подразделениях и некоторые другие.
О технологиях и бизнесе будущего
Бизнес нужно начинать в тех сферах, где текущая ситуация плачевная. Так мы изначально сделали с молочными продуктами; по этой же причине нас так ждут в регионах — во многих городах нет ни одного магазина уровня «Дикси» или «Пятерочка», со свежими продуктами у дома. Возьмем ситуацию с автосервисами — ими жутко неудобно пользоваться, это дорогостоящие центры с кучей персонала, которые находятся непонятно где и никому не нужны. Хотелось бы, чтобы к тебе приехали, забрали машину, привезли подменную, а дальше твоя машина ремонтируется где-то в удаленном и дешевом месте, но там висит камера и можно наблюдать весь процесс. Вот он — клиентский сервис, который в итоге, возможно, окажется даже дешевле.
Современный бизнес держится на людях и технологиях. Начать сегодня бизнес, в котором совсем нет технологий, невозможно. Если ты предприниматель и не знаешь, что такое нейронные сети и боты в Telegram, — это странно, каким бы бизнесом ты ни занимался.
Полностью интервью с Андреем Кривенко читайте на Inc.Russia
