У каждого человека случаются белые и чёрные полосы, то же самое происходит и с компанией. Что говорят эксперты о работе с негативной информацией, поступающей «изнутри».
Иногда негативные настроения внутри компании перестают быть просто темой для разговора «в курилке», и тогда у компании появляется серьёзный риск потерять годами наработанную хорошую репутацию.
Сотрудник, выходя из офиса, с удовольствием поделиться всеми нюансами ваших внутренних баталий не только с коллегами, но со случайными знакомыми в социальных сетях и на форумах.
Ну, а что происходит, если о компании прошла дурная слава, думаю объяснять не нужно. Звонки клиентов, комментарии партнеров, ехидные взгляды конкурентов на выставках и конференциях, отказы самых перспективных и квалифицированных кандидатов.
Удерживать и вовлекать сотрудников с помощью контента можно и НУЖНО! На нашем курсе «Контент-менеджмент» мы учим и разбираем на практике, как понять, в чем нуждаются ваши сотрудники больше всего. Присоединяйтесь!
Мы попросили наших коллег, членов Сообщества внутренних коммуникаторов, ответить на вопрос: что страшнее для компании, негатив внешний или внутренний? И вот что они говорят о внутрикорпоративном негативе.
Мария Реутская, советник по связям с общественностью Shell Exploration and Production
Оба понятия представляют собой серьезный риск для благополучия компании. Внешний негатив более очевиден и на первый взгляд кажется более серьезной угрозой, поскольку нападки на компанию, как правило, происходят открыто. Однако, я считаю, что все-таки именно внутренний негатив наиболее деструктивен для компании. У всех бывают «тяжелые времена» – кризисы, неудачные проекты, финансовые трудности. Но все эти проблемы возможно решить при наличии надежной сплоченной команды, которая верит в свое дело и стремится вывести компанию из временного кризиса. Однако, если сотрудники «не верят», то такой подход разрушает компанию изнутри. И что самое страшное – все это происходит поначалу незаметно, но имеет самые тяжкие последствия.
Галина Панина, руководитель внешних коммуникаций Леруа Мерлен Россия
Все зависит от размеров компании. Чем больше количество сотрудников, тем больше размыта граница между тем, что можно назвать внутренним негативом и внешним. Для пиарщика, любого — внутреннего или внешнего, сотрудник компании — это ньюсмейкер. Причем неважно, это настоящий сотрудник или уже бывший. И если в компании работают 10 000 человек, умножьте цифру минимум на пять — члены семьи, плюс бывшие сотрудники. То есть это практически целый город, который неравнодушен к вашей компании. Собственно, в таких масштабах, о каком по-настоящему «внутреннем» негативе тут можно говорить?
Причем интересно, что, как показывает практика, внутренняя информация становится внешней не из-за того, что критическая масса накопилась. Человеческий фактор здесь ключевой — если сотрудник чувствует, что восстановить справедливость поможет только «спуск» всего, что накипело, в средства массовой информации, тут и одного человека достаточно.
Татьяна Руссинова,руководитель отдела внутренних коммуникаций ОАО Московская Биржа
Сейчас, благодаря развитию информационных технологий и, как следствие, небывалой ранее информационной открытости, почти невозможно отделить внешний негатив от внутреннего: любая ситуация внутри мгновенно приобретает публичность (даже если по корпоративным стандартам сотрудники отключены от соц сетей, почти у всех есть мобильные и планшеты, позволяющие им моментально и беспрепятственно делиться информацией в Twitter, Facebook) и наоборот, внешний негатив моментально становится достоянием сотрудников, все внешние новости активно обсуждаются в офисе.
В некоторых случаях негативная реакция сотрудников возникает из-за отсутствия корпоративной культуры. В других – из-за неправильно выстроенных коммуникаций между подразделениями компании. Независимо от причин возникновения, негативная информация распространяется очень быстро. Как быть с негативными комментариями, поступающим от недовольных сотрудников, в сети Интернет?
Мария Реутская, советник по связям с общественностью Shell Exploration and Production
К счастью, на моей памяти случаев появления негатива от сотрудников в интернете, не было. Наша реакция будет зависеть от конкретной ситуации. Если цель публикации – нанести вред репутации компании, тогда к решению вопроса могут быть подключены юристы, вплоть до судебного разбирательства за клевету.
Мы ежегодно проводим официальный анонимный опрос сотрудников о степени их удовлетворенности работой – условиями работы, руководством, политиками и пр. Результаты этого опроса публикуются и обсуждаются – такие опросы являются ключевыми показателями успешности компании. В ходе таких опросов сотрудники могут совершенно свободно (а главное – анонимно) выразить свое мнение и отношение к компании.
Наталья Рычкова, менеджер по внутренним и внешним коммуникациям, «Гиперглобус»
Негативные отклики о нашей компании, редко, но все же появляются в сети. Пока мы не сталкивались с реально негативными отзывами, которые несли бы для нас какие-то репутационные риски. «Тролли» в сети также встречаются и на нашем пути. И здесь опять же важнее внутренний позитив в компании, чем единичные случаи внешнего негатива. Мы проводим мониторинг отзывов в сети, но не регулярно и действуем скорее ре-активно, а не про-активно.
Елена Нагайчук, заместитель проректора НИУ Высшая школа экономики
В Высшей школе экономики мне с негативом от сотрудников в интернете сталкиваться пока не приходилось, но, по моему опыту, стратегия работы одинакова для любого типа негатива — оценить ущерб, собрать необходимую информацию и, если ущерб значителен — ответить там, где распространена негативная информация. Главное, реагировать быстро, чтобы не допустить дальнейшего неконтролируемого распространения негативной информации. Нюанс работы с негативом от сотрудников заключается в том, что нужно не только реагировать публично, но и рассматривать ситуацию с точки зрения внутриорганизационных мер — обоснованы ли претензии, как изменить ситуацию, чтобы избежать повторения и так далее.
Последнее время в СМИ активно муссируются случаи, когда компании увольняют сотрудников, написавших нелестный пост о своей работе или работодателе, в социальных сетях. Вспомним хотя бы ситуацию, связавшую крупнейшую корпорацию Аэрофлот и коротенькое сообщение в Твиттере одной из стюардесс авиакомпании.
Что говорят эксперты о такой ситуации – стоит ли увольнять сотрудника за «неудачную» публикацию в социальной сети?
Мария Реутская, советник по связям с общественностью Shell Exploration and Production
В компании «Шелл» есть политики, которые советуют сотрудникам ограничивать свою деятельность в социальных сетях – именно в качестве представителей компании. Например, сотрудники не должны размещать конфиденциальную информацию о деятельности компании, проектах, финансовых показателях – обо всем, что может нанести потенциальный или реальный ущерб репутации компании.
Говоря о своем личном отношении, на мой взгляд, все зависит от степени «неудачности» публикации. Если речь идет о раскрытии конфиденциальной информации, то, безусловно, жесткие меры необходимы. Я думаю, что речь должна идти именно о таких прецедентах. Во всех остальных случаях – жесткие меры вплоть до увольнения кажутся чрезмерными. Но опять же многое зависит от внутренней культуры организации, и каждый конкретный случай необходимо рассматривать в отдельности.
Если какая-либо негативная публикация стала достоянием общественности и при этом не нарушила политик конфиденциальности, думаю, вполне можно ограничиться разговором с линейным руководителем и внушением от HR. Если такой разговор вообще нужен, ведь сотрудник компании имеет право выразить свою личную позицию – если это не наносит вреда компании.
Ида Есипёнок, директор по персоналу АйТи
Сложно выразить однозначно свое отношение, потому что важно понимать, о каком сотруднике идет речь, его статус, что такое «неудачная» публикация. В целом, я не сторонник резких суждений и мер, но есть масса «но» — культуру общения и корректность выражения своих мыслей, идей и помыслов никто не отменял, но у всех существует свое представление о «свободе коммуникаций» и не только в в соц. сети, поэтому и появляются такие оценки публикаций и решений в отношении к сотрудникам.
Галина Панина, руководитель внешних коммуникаций Леруа Мерлен Россия
Лично я отрицательно отношусь к увольнениям из-за публикации в социальной сети. Репрессии на тему: «не говори, что у нас что то не так», еще больше провоцируют искать возможность выплеснуть негатив. А уволенный именно за это еще больше будет мотивирован продолжать поливать компанию негативом. Если есть необходимость, можно поговорить и объяснить. Можно привести пример, как пара негативных публикаций в сети сподвигают журналиста с охотничьим инстинктом покопать заодно и на вашем огороде. Достаточно же просто попасть в его адженду и все — ваша компания в списке примеров злостных капиталистов, использующих дешевый человеческий труд, или любой другой контекст, который популярен на текущий момент среди аудитории.
И еще я думаю, что это классно, когда компания настолько демократична, что ее сотрудники могут и пошутить и покритиковать свои порядки.
Как над внешним, так и внутренним имиджем компании нужно обязательно работать. Если в вашей компании ещё не обратили внимание на вопрос нейтрализации внутреннего негатива, но сделайте это прямо сегодня. Иначе, отпуская репутацию свободное плавание, вы рискуете ее потерять.
Татьяна Руссинова, руководитель отдела внутренних коммуникаций ОАО Московская Биржа
Это зависит от ряда факторов. Если сотрудник работает в сфере PR и коммуникаций, то он, на мой взгляд, не должен забывать о правилах профессиональной этики. В идеале они удержат его от выпуска подобной публикации. Если нет, то компания вправе предпринимать действия, так как это напрямую относится к профессиональным компетенциям сотрудника. С другой стороны, бывают случаи непреднамеренного негатива, когда сотрудник не до конца понимает, что его публикация наносит ущерб компании. В таком случае увольнение, я считаю, слишком серьезная мера, тем более что в подобных кейсах есть и вина самой компании. Важно вовремя брифовать, объяснять, проводить коммуникационные сессии/тренинги, чтобы сотрудники осознавали важность того, какой message о компании они несут, понимали, что сами являются носителями бренда компании и, нанося репутационный ущерб работодателю, они, тем самым, вредят себе.
Мир стал глобальным, а границы внутри него – невидимыми. Внутрикорпоративные информационные поводы – точно так же важны, как и внешние. И мы надеемся, что советы членов Сообщества помогут вам и вашей компании поддерживать позитивное информационное поле, и нейтрализовать негативный инцидент, если таковой возникнет.
Если вы хотите принять участие в следующем экспертном круглом столе или у вас есть предложения по теме для наших будущих публикаций, пишите нам на info@inside-pr.ru, pr@inside-pr.ru
