Знаком ли вам «синдром эмоционального выгорания»? Речь пойдёт именно об этом. Как диагностировать и как предотвратить эмоциональное выгорание рассказывает Вадим Демченко, ведущий консультант консалтинговой компании CASE, эксперт в области обучения и развития персонала, бизнес-тренер, социо-тренер, фасилитиатор, профессиональный медиатор и тренер в медиации.
Первое, что делает руководитель компании при падении продаж и нарушении коммуникации среди сотрудников, — повышает работоспособность персонала с помощью бизнес-тренингов, административных «рычагов» и новых способов мотивации. Но, увы, все выше перечисленные меры не всегда эффективны.
Конечно, тренинги могут оказать позитивное влияние на профессиональную активность сотрудников. Но, как показывают исследования в разных странах, специалисты, работа которых связана с частым и тесным общением, теряют до 50% своего дохода в случае ярко выраженных признаков эмоционального выгорания (СЭВ). Это состояние характеризуется психическим утомлением и разочарованием, которое возникает у людей при частых коммуникациях в ситуации продолжительного стресса. Акционеры и менеджеры отмечают, что потери компании от «выгоревших» сотрудников могут быть весьма существенными. Именно поэтому, наряду с оплатой корпоративного фитнеса или добровольного медицинского страхования, руководители компаний задумываются о регулярной диагностике стресса, ротации сотрудников со сменой видов деятельности и привлечение профессионалов психологов, для обучения навыкам стрессоусточивости.
Кто подвержен СЭВ
Чаще всего с выгоранием сталкиваются люди помогающих профессий: консультанты, врачи, преподаватели, продавцы, менеджеры, юристы, психологи, социальные работники. СЭВ типичная «плата» людей за высокий темп жизни и работы, за высокую перегруженность и наличие постоянного стресса. Наиболее подвержены СЭВ молодые специалисты, в случае, если их EQ-эмоциональный интеллект недостаточно развит, а осуществляемая ими деятельность носит постоянный стрессовый характер. Подобный синдром обычно возникает в ответ на частое сильное переживание отрицательных эмоций при том, что, внутренних ресурсов того или иного специалиста недостаточно для реализации предъявляемых к нему требований со стороны работодателя или клиентов. Можно к этому добавить неумение качественно и регулярно восстанавливаться во время отдыха.
Дифференциальные критерии стресса и выгорания
Нередко между стрессом и эмоциональным выгоранием ставится знак равенства, но на самом деле, это совершенно разные понятия.
Стадии процесса выгорания
Д. Гринберг предлагает рассматривать эмоциональное выгорание как пятиступенчатый прогрессирующий процесс.
1. Первая стадия эмоционального выгорания («медовый месяц»). Работник обычно доволен работой и заданиями, относится к ним с энтузиазмом. Однако по мере продолжения рабочих стрессов профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия.
2. Вторая стадия («недостаток топлива»). Появляются усталость, апатия, могут возникнуть проблемы со сном. При отсутствии дополнительной мотивации и стимулирования у работника теряется интерес к своему труду или исчезают привлекательность работы в данной организации и продуктивность его деятельности. Возможны нарушения трудовой дисциплины и отстраненность (дистанцирование) от профессиональных обязанностей. В случае высокой мотивации работник может продолжать гореть, подпитываясь внутренними ресурсами, но в ущерб своему здоровью.
3. Третья стадия (хронические симптомы). Чрезмерная работа без отдыха приводит к таким физическим явлениям, как измождение и подверженность заболеваниям, а также к психологическим переживаниям – хронической раздражительности, обостренной злобе или чувству подавленности, «загнанности в угол». Постоянное переживание нехватки времени (синдром менеджера).
4. Четвертая стадия (кризис). В этот период, как правило, развиваются хронические заболевания, в результате чего человек частично или полностью теряет работоспособность. Усиливаются переживания неудовлетворенности собственной эффективностью и качеством жизни.
5. Пятая стадия эмоционального выгорания («пробивание стены»). Физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать развитие опасных заболеваний, угрожающих жизни человека. У работника появляется столько проблем, что его карьера находится под угрозой.
Признаки СЭВ
В настоящее время выделяют три наиболее ярких признаков этого состояния.
Эмоциональное истощение
Развитию СЭВ предшествует период повышенной активности, когда человек полностью поглощен работой, в ущерб своим потребностям в других сферах жизни. В результате появляется эмоциональная опустошенность и усталость, вызванная работой. Чувство усталости не проходит после ночного сна. После периода отдыха (выходные, отпуск) оно уменьшается, однако по возвращении в прежнюю рабочую ситуацию — возобновляется. Отдаваться работе с прежней энергией не получается. Работа выполняется более формально, без эмоционального вовлечения. В контакте с таким человеком сразу ощущаются его холодность и дистанцированность, он становится менее отзывчив к другим людям и к их проблемам.
Деперсонализация
В социальной сфере деперсонализация предполагает бесчувственное, негуманное и циничное отношение к клиентам. Они воспринимаются не как живые люди, а как обезличенные объекты. У сотрудника может появиться иррациональная установка, что все проблемы и беды клиентов даны им же во благо. В кругу своих коллег, «сгорающий» специалист с неприязнью и пренебрежением рассказывает о некоторых своих клиентах.
Редукция личностных достижений
Редукция или принижение личностных достижений сопровождается снижением самооценки сотрудника. Основными проявлениями этого признака являются: тенденция к негативному оцениванию себя, своих профессиональных достижений и успехов; негативизм относительно служебных обязанностей, снижение профессиональной мотивации, перекладывание ответственности на других. В этом случае можно говорить о полном выгорании специалиста. Человек по привычке может сохранять и апломб, и респектабельность, но, если приглядеться, будут заметны «пустой взгляд» и «ледяное сердце», как будто весь мир ему безразличен. На этом этапе синдром сгорания проявляется на телесном уровне в виде психосоматических заболеваний
Диагностика выгорания
Для полноценной диагностики СЭВ можно использовать несколько методик, например, «Вопросник самоактуализации личности» в адаптации Н.Ф. Калины; «Диагностика социально-психологических установок личности в мотивационно-потребностной сфере» О.Ф. Потёмкиной; «Диагностика уровня эмоционального выгорания» В.В. Бойко в адаптации Е.П. Ильина; «Ценностные ориентации» М. Рокича; «Диагностика ригидности» Г. Айзенка. Мы предлагаем вам одну из наиболее коротких диагностических методик, разработанную американскими психологами К. Маслач и С. Джексон (MBI) и адаптированную Н. Водопьяновой и Е. Старченковой. Целью теста является выявление признаков СЭВ и определение степени его выраженности. Сотруднику предлагается 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с работой. Около каждого выражения нужно проставить баллы, в зависимости от того, как часто человек испытываете те или иный чувства: 0 – никогда, 1 – очень редко, 2 – редко, 3 – иногда, 4 – часто, 5 – очень часто, 6 – ежедневно.
1. Я чувствую себя эмоционально опустошенным (ой).
2. К концу рабочего дня я чувствую себя как выжатый лимон.
3. Я чувствую себя усталым (ой), когда встаю утром и должен (должна) идти на работу.
4. Я хорошо понимаю, что чувствуют мои клиенты и использую это для более успешной работы с ними (для врачей — терапии).
5. Я общаюсь с моими клиентами только формально, без лишних эмоций и стремлюсь свести время общения с ними до минимума.
6. Я чувствую себя энергичным (ой) и эмоционально приподнятым (ой).
7. Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях с клиентами (для врачей — и их родственниками).
8. Я чувствую угнетенность и апатию.
9. Я могу позитивно влиять на самочувствие и настроение клиентов.
10. В последнее время я стал (а) более черствым (ой) (бесчувственным) по отношению к клиентам.
11. Как правило, окружающие меня люди слишком много требуют от меня. Они скорее утомляют, чем радуют меня.
12. У меня много планов на будущее, я верю в их осуществление.
13. Я испытываю все больше жизненных разочарований.
14. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше.
15. Бывает, мне действительно безразлично то, что происходит с некоторыми моими клиентами.
16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.
17. Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и оптимизма в отношениях с моими коллегами и в отношениях с моими клиентами.
18. Я легко общаюсь с клиентами и их родственниками независимо от их социального статуса и характера.
19. Я многое успеваю сделать за день.
20. Я чувствую себя на пределе возможностей.
21. Я много еще смогу достичь в своей жизни.
22. Клиенты, как правило, — неблагодарные люди.
Данный тест измеряет 3 основных признака СЭВ: эмоциональное истощение; деперсонализацию; редукцию личностных достижений. Каждому признаку соответствуют свои номера вопросов, а сумма баллов при ответе на эти вопросы говорит о степени выраженности данного признака. Для подсчета значений показателей сложите цифры согласно вашим ответам в таблице 1. Максимальная сумма баллов дана для проверки числового результата.
* Отмечен «обратный» вопрос, т. е. ответ «ежедневно» соответствует нулевому значению.
Таблица 2 позволяет оценить выраженность каждого признака СЭВ.
Низкий уровень – говорит об отсутствии выраженности данного признака СЭВ, средний – признак находится в стадии формирования, высокий уровень – признак сформирован.
Причины СЭВ
Существуют две группы причин, которые играют определяющую роль в формировании и развитии СЭВ.
Внутренние факторы (индивидуальные особенности личности человека): возраст; завышенные ожидания; нереализованные потребности; иррациональные установки; самокритичность; вовлеченность; самоотверженность; готовность к тяжелой работе; потребность доказать свою состоятельность.
Внешние факторы (особенности профессиональной деятельности): трудный контингент; эмоционально напряженная деятельность; высокая ответственность; дискомфортные условия труда; чрезмерная требовательность руководства; неблагополучная психологическая атмосфера в коллективе.
Причем, индивидуальные особенности скорее будут предрасполагающими, а особенности профессии – определяющими. Это легко проверить, — если снизить влияние внешних факторов, при всех прочих равных условиях, СЭВ не разовьётся.
Методы профилактики СЭВ
Раздел в психологии, посвященный СЭВ, возник сравнительно недавно, в последние тридцать — сорок лет. Несмотря на это, СЭВ достаточно изученное явление, и существует множество техник, позволяющих работать с ним и достигать положительных результатов. Проведя короткий опрос и используя опыт тренингов по СЭВ, мы собрали несколько особенно интересных методик, которые представляют собой основу для дальнейшего роста и изменений.
Реализуйте все свои потребности. Не секрет, что СЭВ часто возникает на почве неудовлетворенности работой, собой как профессионалом, условиями, зарплатой или коллективом. Многие забывают о том, что работа это всего лишь часть жизни, и большую часть потребностей можно реализовать вне профессиональной сферы.
Работа для самостоятельного выполнения:
— Разделите все свои потребности на две группы: те, которые вы реализуете на работе и те, которые вы не можете реализовать в этой области.
— Разделите список нереализуемых потребностей по принципу: что из перечисленного зависит от ваших усилий, и что вы изменить не можете;
— Возьмите список потребностей, реализация которых зависит от вас, и напишите ваш следующий шаг, который вы можете предпринять для удовлетворения потребности;
— К списку потребностей, которые вы не можете реализовать на работе, напишите область, где это возможно;
— Начните воплощать те потребности, которые дают вам много жизненных сил и энергии – все эти ресурсы вы сможете использовать в дальнейшем в профессиональной сфере.
Избавьтесь от негативного влияния убеждений на вашу жизнь. Убеждение (установка) – это короткое послание, которое на момент возникновения облегчает жизнь, и становится ступенью к осознанию действительности и себя в ней. Убеждение помогает определить наше отношение к себе и к явлениям в окружающей мире. С помощью убеждений мы оцениваем все новое и соотносим это со своим восприятием мира. Особенностью убеждений является совмещение реальности с идеалом, причем с идеалом труднодостижимым. У каждого убеждения есть свой возраст. Устаревшие убеждения превращаются в иррациональные – в этом случае дистанция между реальностью и идеальностью убеждения становится очевидной, оно перестает позитивно работать в нашей жизни, и начинает приносить вред. Как распознать иррациональные убеждения?
— Чаще всего они содержат такие слова: Никто, Все, Всегда, Никогда, Должен, Не должен;
— Они является образцами, трудноосуществимыми в реальности;
— Подталкивают к действиям;
— Сопровождаются четырьмя ядовитыми чувствами: вина, обида, страх.
Примерами иррациональных убеждений могут служить следующие: «Я работаю с людьми. Поэтому у меня не должно быть психологических проблем»; «Я никогда не должен ошибаться»; «Мои клиенты должны меня любить»; «Все проблемы можно решить»; «Я больше нигде не смогу работать».
Выгорание – это, в первую очередь, разочарование, которое наступает при столкновении с реальностью, отличающейся от наших убеждений и иллюзий. Для того, чтобы избежать негативного влияния убеждений на собственную жизнь, необходимо трансформировать их, переформулировав в позитивное русло.
Работа для самостоятельного выполнения:
Для того, чтобы избежать негативного влияния убеждений на вашу жизнь, предлагаем переформулировать их в позитивное русло.
— Выпишите свои собственные убеждения;
— Найдите и опишите их плюсы и минусы;
— Придумайте контр-убеждения или переформулируйте, сохраняя позитивные стороны своих убеждений.
Научитесь управлять своими эмоциями и чувствами. Эмоциональное истощение — основная составляющая синдрома эмоционального сгорания. Рано или поздно оно может вылиться в целый ряд психосоматических заболеваний — от головной боли и скачков артериального давления до бессонницы и язвы желудка. Причина тому – сдерживание своих эмоций, неумение выражать свои чувства, оставаясь при этом в обществе, где всегда есть повод для раздражения, но нет условий для его выражения.
Работа для самостоятельного выполнения:
— Выражайте ваши эмоции и чувства сразу, не накапливайте их. Не обязательно кричать в гневе. Можно сказать о нем, и вы сразу почувствуете, что вам стало гораздо легче.
— Принимайте ваши чувства, научитесь отделять одну эмоцию от другой и попробуйте понять причину появления каждой из них.
— Позволяйте себе переживать свои чувства, как можно полнее, но цивилизованно по отношению к другим.
Используйте приемы профилактики эмоционального выгорания. Наиболее действенными методиками среди врачей, психологов и консультантов по праву признаны аутогенные тренировки, мышечная релаксация, интересный досуг, общение с природой, сбалансированная физическая активность, правильные режим дня, а так же массаж, водные процедуры и полноценный сон. Не стоит сбрасывать со счетов и нерецептурные фармакологические средства для профилактики СЭВ, такие как препараты женьшеня, золотого корня, витаминно-минеральные комплексы, ароматические масла и прочие средства народной медицины.
