Как организовать свои рабочие коммуникации

Тезис об информационной экономике породил побочный эффект: одним из главных дел современного человека становится коммуникация.

Как же правильно организовать свои коммуникации, чтобы сделать их эффективными и комфортными?

«Деловое общение или коммуникация – это процесс взаимодействия, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата.  Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения» – Википедия.

Вот такое сухое определение, и эмоции по поводу «парнокопытности» ваших деловых партнеров, не утруждающих себя заполнением графы «тема письма» или начинающих телефонный разговор словами «перезвони мне» – несущественны, так как к делу не относятся.

Читаем далее: «…коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные. Вербальные коммуникации – это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства».

Так что незадокументированный комьюникатив-сейшн может быть наполнен «жоб-офферами» вместо предложений о работе, трендами вместо тенденций, «ханд-хантерами» вместо кадровиков. И не важно, что переустановка комплектующих оплачивается как «апгрейд», а однодневный тренинг общения, как «коач-сейшн». Может быть, и зарплата служащего «клининговой» компании, работающего «на аутсорсинге», выше зарплаты уборщицы тети Маши. Это все на усмотрение (читай – на совести) работодателя.

Но каждый из нас считает себя личностью, и качество трети жизни, проводимой на работе, не может быть незначимым для нас. А личностные расхождения так вплетаются в ежедневные трудовые будни, что могут повлиять не только на эффективность работы, но и на мировосприятие в целом.

Успешный я человек или неудачник? – вопрос, волнующий всех без исключения.  Так сложилось, что мерилом успешности чаще всего становится карьера, реализация на профессиональном поприще. Причина профессиональных неудач очень часто лежит отнюдь не в отсутствии должных навыков, а просто в неумении контактировать с другими людьми.

Доцент кафедры психотерапии и наркологии Казанской государственной медицинской академии Мая Шмакова констатирует, что «название вещи или явления, в конечном счете, влияет на их восприятие. Сломанный язык приводит к сломанному восприятию мира».

Коммуникация – это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Каким образом происходит этот процесс, в каких выражениях, с какими эмоциями? Ответы на эти вопросы являются составляющими навыков и культуры общения, в частности делового этикета. И не важно, где и как происходит этот процесс, за столом переговоров, в деловой переписке или в социальной сети, способы и навыки общения формируют наш имидж, в том числе и электронный.

Эффективные коммуникации: письмо письму рознь

Итак, вы руководитель, и, конечно же, хотите увеличить прибыль компании, обрести заслуженный авторитет у подчиненных, заслужить поощрение собственного руководства  и т.д. и т.п.

Специалист по внутренним корпоративным коммуникациям Анна Несмеева рассказывает: «В одной из отечественных розничных сетей сменился HR-директор. В беседе с генеральным директором новый сотрудник предложил провести анкетирование персонала компании на предмет удовлетворенности рабочим процессом. Руководитель инициативу горячо поддержал. И все бы ничего, если бы невольным свидетелем заключительной части разговора не стала всеми любимая секретарша, которая поделилась новостью со своей подругой из бухгалтерии. Уже спустя неделю все менеджеры среднего звена штудировали IQ-тесты, а особо мнительный руководитель финансового департамента подыскивал новую работу. Ситуация, к счастью, благополучно разрешилась, но вот неприятный осадок остался надолго. И все из-за того, что в компании не была должным образом отлажена система внутренних коммуникаций».

Оставьте «информационный вакуум» как способ управления подчиненными в прошлом. Современная организация не может нормально функционировать в таких условиях. По данным исследования, проведенного среди работников британских компаний, 60% из тех, кто считает коммуникации в своих организациях неэффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу.

На существующем этапе развития средств массовой информации необходимо, чтобы «образ компании и топ-менеджера, который складывается в результате коммуникаций с сотрудниками, соответствовал тому, который формируется у партнеров, инвесторов, СМИ, а не противоречил ему», – говорит Анна Несмеева.

Существуют различные инструменты PR топ-менеджера среди персонала компании: письма, внутрикорпоративный блог, колонка во внутрикорпоративной газете, учреждение конкурсов и наград от первого лица. «Письма  — наиболее распространенный способ выражения персонального внимания руководителя к конкретному сотруднику, – отмечает Несмеева. Это не абстрактное обращение к безличному объекту. Поэтому странно выглядят письма от первого лица, отправленные с электронного адреса «pr» «hr», «marketing». Как правило, сотрудники не воспринимают их всерьез. Лучше всего отправлять такие письма со своего личного корпоративного e-mail, и не делать из номера мобильного телефона и адреса электронной почты руководителя коммерческой тайны».

Вообще, можно вывести несколько правил электронной переписки:

  1. Если вы открываете «электронный ящик» для рабочей переписки, то постарайтесь избегать долгих и неудобных логинов. В частности, желательно исключить использование тех латинских букв, которые неоднозначно воспринимаются на слух, таких как «j», «g», «w», «y», «c», «s». В этом случае ваш адресат не будет раздражен необходимостью набивать на клавиатуре сложную абракадабру, а вам не придется, диктуя кому-либо свой адрес, уточнять: «Это не как русское «с», это «с» как доллар…».
  2. Правильно оформите подпись под всеми своими письмами. В идеале она должна включать имя и фамилию, полное название вашей компании, ваш e-mail и номера тех ваших телефонов, которые предназначены для делового общения.
  3. Отсылая кому-либо вложенный файл, не поленитесь заполнить в разделе «Свойства» его паспорт – как минимум указать имя автора документа, название компании и тему. Это облегчит вашему контрагенту идентификацию документа, если он вдруг «затеряется» в ворохе других.
  4. Постарайтесь не менять свой электронный адрес. Часто меняя свой E-mail, вы рискуете потерять клиентов.

Использование таких каналов коммуникаций типа ICQ и Skype также подчиняется определенным правилам. Как минимум:

1. Не спрашивайте вашего собеседника «Чего молчишь?». Возможно, он иногда еще и работает.
2. Не заводите в рабочее время слишком долгую беседу.

И помните – за монитором компьютера никто не сможет увидеть  вашего лица, оценить опрятность одежды, или прически. В электронном общении, ваша «фишка» – ваш язык. Стиль и грамотность вашего письма. Разумеется, былой стиль деловой переписки, всевозможные «настоящим извещаю вас, милостивый государь…» безвозвратно канули в прошлое. Однако это вовсе не означает, что у современного слога и стиля общения нет никаких правил.

Зародившийся в глубинах все того же Интернета, «язык подонкофф» – нарочитое коверканье слов типа «аффтор жжот» или «пеши исчо», говорит вовсе не о «крутизне» и харизме атора, а о многочисленных явных и скрытых психологических комплексах нового поколения. «Язык подонкофф» дает возможность стыдливо «спрятать» элементарную безграмотность и необразованность», – поясняет Дмитрий Синарев, практикующий психоаналитик. «В Интернете нет признанных авторитетов, нет цензуры, нет стандартов и шаблонов. Это зона «абсолютной свободы», – продолжает Синарев. – С одной стороны, это неплохо, но в подобной ситуации проявляется и обратная сторона: в Интернет-общении пока нет и устоявшихся норм элементарной вежливости и правил поведения. И это накладывает отпечаток на все – от общения в форумах до элементарной переписки».

Нередко в деловом общении возникает необходимость сообщить партнеру свои банковские реквизиты.  Стандартно результатом деловых коммуникаций стараются сделать получение прибыли. Если вы не ставите целью прослыть «исключительным меценатом», позаботьтесь о том, чтобы электронный вариант ваших реквизитов, с правильными БИК и ИНН, номерами корреспондентского счета банка и вашего лицевого счета, состоящих из 20 (а не 18 или 21) цифр, был всегда у вас под рукой.
Это же правило можно отнести и к копиям паспорта (российского и заграничного), свидетельства пенсионного страхования, свидетельства о постановке на налоговый учет.
Не лишним будет электронный вариант вашей фотографии, размером 3 на 4.
Поверьте, это реально сэкономит время и нервы – как ваши, так и ваших деловых партнеров.

Эффективные коммуникации: электронный этикет

Ранее подобные правила назывались деловым этикетом и со времен Дейла Карнеги воспринимались как обязательный атрибут любого бизнеса. И все, в общем-то, прекрасно знали, почему на бизнес-переговоры не стоит приходить в засаленном галстуке, а во время торжественного ужина нельзя сморкаться в скатерть. По-другому обстоят дела в стоящей особняком электронной сфере коммуникаций.

Любой новый вид человеческих отношений должен обрасти традициями, своего рода сводом неписанных правил, определяющим, «что такое хорошо, и что такое плохо». Скорейшему появлению таких правил может поспособствовать корпоративная политика – например, нормы деловой переписки, телефонных переговоров, деловых СМС, установленные в той или иной компании.

«Компании заинтересованы в скорейшем появлении «электронной этики»: неточности и небрежности коммуникаций раздражают клиентов и могут весьма негативно сказаться на их лояльности», – к такому выводу 6 апреля 2010 года пришли участники конференции «Интернет и социальные медиа для продвижения корпоративной социальной ответственности», организованной журналом «Бизнес и общество».

Даже такие консервативные структуры как банки уже продвигают свои продукты в социальных сетях. «Социальные сети, кроме функции информирования и привлечения клиентов, собирают вокруг банка лояльное сообщество, в которое входят клиенты, их родственники, потенциальные клиенты, друзья и т.д. Сам контакт в социальной сети уже предполагает некое доверие, а хорошо выстроенная коммуникация в Интернете это доверие только усиливает», – констатирует автор Bankir.Ru Алексей Чубат.

По результатам исследований специалистов консалтингового агентства Artenom-CFE Consulting, 19% из числа крупнейших банков России обладают официальными ресурсами в соцсетях, либо используют новые каналы коммуникации типа ICQ и Skype.

Средства электронных коммуникаций уже давно используются кадровыми агентствами для подбора персонала. Руководитель отдела аналитики портала Superjop.ru, главный редактор журнала «Зарплатомер» (Москва) Валерия Чернецова за «круглым столом» Bankir.Ru отметила, что «соцсети – это дополнительный, в принципе  неплохой инструмент для получения информации о кандидате или ее проверки. Можно получить от соискателя замечательное резюме, потом зайти в соцсеть, просто посмотреть на его фото и понять, что между резюме и самим человеком – пропасть».

Очевидно, что, заполняя в Интернете огромное количество персональных страниц, анкет, размещая свои комментарии и посты в блогах, мы формируем тем самым свою «виртуальную» репутацию. И вся эта информация – доступна для потенциальных работодателей! Поэтому все, что публикуется вами  на личной странице в социальных сетях типа «Odnoklassniki», «Vkontakte», «Мой круг» и так далее, должно отвечать определенным стандартам.

До полноценного кодекса «электронной этики» нам еще далеко, но его первые правила уже очевидны. И они не просто выдумка эстетов. Соблюдение правил – это основа любой репутации, а репутация, в конечном счете – это ваши деньги. Так что, прежде чем вы решите «песать исчо», стоит задуматься: во сколько вам это обойдется.

Эффективные коммуникации: позвони мне, позвони

Часто именно неправильно и неэтично построенные коммуникации становятся причиной сорванных контрактов, испорченных отношений на работе и, в конечном счете, тем, что на бизнес-языке называется упущенной выгодой.

Пример: по сложившейся традиции перезвонить должен тот, кто прервал телефонный разговор (например, был на совещании, встрече или в транспорте). Но пока даже такое простейшее правило оказывается трудновыполнимым. Коллега одного из авторов этой статьи в течение полугода поражала однотипностью общения. Позвонив мне по любому вопросу, она скороговоркой говорила: «Слушай, перезвони мне» – и бросала трубку. А когда автор, наконец, решил выяснить, почему каждый раз мне надо перезванивать, объяснение оказалось предельно простым: «ну, я деньги не хочу тратить». Коллегу нельзя назвать беспредельно эгоистичной: зная, что у собеседника «безлимитка», она искренне была уверена, что поступает абсолютно корректно. «Тебе ведь все равно, сколько говорить по телефону», – мило улыбалась девушка. То, что дело вовсе не в деньгах, в голову ей просто не приходило».

Прописную истину о том, что «в чужой кошелек заглядывать нехорошо» – знают все. Но распространить это правило насчет мобильного телефона, почему-то никто не догадывается. Если вы общаетесь по мобильному телефону с партнером, контрагентом или коллегой, любое упоминание о том, что у вас «на телефоне скоро кончатся деньги» или «у меня дорогой тариф» – просто нонсенс. Если вы претендуете на звание делового человека, ваша связь – это исключительно ваши проблемы.

«Еще одна типичная ошибка телефонного общения, – отмечает Дмитрий Синарев, – позвонивший с ходу начинает разговор. Мобильный телефон, в отличие от стационарного, сопровождает человека практически везде, включая совещания, переговоры, авральную работу и т.п. Поэтому предпочтительнее сразу же поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему сейчас обсуждать тот или иной вопрос. И, если это не так, уточнить, во сколько будет сподручнее перезвонить. При таком подходе вы практически гарантировано обретете максимально лояльного к вам собеседника. И относится к вашим звонкам будут с куда большим уважением».

Частая смена номера телефона однозначно создаст массу проблем вашим деловым партнерам. Не все согласятся потратить личное время на перезаписывание ваших контактных данных. Проще, исключить вас из круга общения. Выводы делайте сами.

Эффективные коммуникации: кнут и пряник

Методы воздействия на подчиненных с целью «улучшить рабочий процесс» могут быть самыми разными. Чаще всего это критика и похвала. Практика показывает, что начальники склонны критиковать подчиненных по малейшему поводу и при этом не удостаивать их одобрением даже за самые удачные дела. Да и коллеги впадают в критиканство куда охотнее, чем в прекраснословие. Если при этом обе стороны намерены соблюдать рамки приличий, то им необходимо следовать некоторым правилам бизнес-этикета.

Специалист по карьере Наталья Юрко рекомендует:

  1. Не критикуйте подчиненного на людях. Только с глазу на глаз.
  2. Критикуйте действия, а не личность. Завал одной из задач еще не означает, что перед вами «полный лузер».
  3. Будьте конкретны. Что именно было сделано не так? Восклицание: «Все ужасно!», – может означать что угодно.
  4. Начните разговор с комплимента. Затем перейдите к сути проблемы. Закончите надеждой на то, что такой способный сотрудник справится с «работой над ошибками». Стройте беседу по принципу: плюс, минус, плюс. Структура: минус, плюс, минус, ведет исключительно к усилению стрессового воздействия, причем, не только на подчиненного.

Если сложилось так, что критикуют вас и критикуют за дело, не надо оправдываться. Встретьте неприятность с гордо поднятой головой, покажите, что вы сожалеете о происшедшем. В случае необоснованной критики, главное – не отвечать тем же. Промолчите или предложите отложить разговор, дайте собеседнику время остыть.

«Правильно хвалить и поощрять тоже непросто, – добавляет Наталья Юрко, – здесь также существует несколько правил. Комплимент должен быть искренним. Фальшивка лишь ухудшит положение дел. Укажите конкретно, за что вы хвалите. Замечание типа: «А вы, оказывается, не такой дурак!» – может сослужить вам плохую службу. Если есть за что похвалить, делайте это сразу, не снижайте цену комплимента. Не сравнивайте одно хорошо сделанное дело с другим. Это снижает значимость похвалы. Если хвалят вас, лучше всего, просто  сказать «спасибо». Не скромничайте, но и не кичитесь. Фраза: «Вот, вот, сам себя не похвалишь – никто не похвалит» – может надолго отбить у других охоту делать вам комплименты».

Вообще, мир бизнеса непрост. Даже самые достойные попадают на работе в сложные ситуации. И тогда оказывается, что ваша карьера зависит не от личных профессиональных качеств, а от того, насколько верно вы на эту ситуацию отреагировали. Специалист по карьере Александр Каган предлагает правило «7 не»:

Не болтайте. Если вы случайно оказались свидетелем неформальной сцены с участием руководителя, реагируйте максимально спокойно. Выйдите из кабинета, закройте дверь… и, ни в коем случае, НЕ делитесь увиденным ни с кем. Подчиненные, умеющие держать язык за зубами, пользуются особой симпатией начальства.

Не суетитесь. В лифте на двадцатый этаж, с руководством наедине? Погода, автомобильные пробки – лучшие темы для разговоров. (Даже, если вы едете с документами, к нему в кабинет, на подпись). НЕ пытайтесь сэкономить личное (рабочее) время таким образом.

Не стесняйтесь. Вы приболели, но уверены, что справитесь с болезнью за один день. Отпроситесь у руководителя, не посвящая его в подробности. Заверьте его, что весь объем работы сможете выполнить завтра. Один день вашего отсутствия на рабочем месте обойдется компании дешевле трех дней больничного.

Не настаивайте. Шеф пригласил вас на ланч. Но в момент оплаты отвлекся. Оплатите счет сами. Если же платит он, можете предложить оплатить свою часть. В случае возражений НЕ настаивайте.

Не опаздывайте. Никакая пробка на дорогах не станет оправданием сорванной сделки. Если вы очевидно не успеваете, свяжитесь с оппонентом, предупредите его. В любом случае НЕ опаздывайте больше, чем на пятнадцать минут.

Не тушуйтесь. Несоответствие дресс-коду  на важном мероприятии гораздо меньшая проблема, нежели ваше на нем отсутствие.

Не скандальте. Шеф не в настроении – постарайтесь отложить любой важный для вас разговор на потом.

Что надо делать для того, чтобы быть успешным в деловых коммуникациях, мы выяснили. Но если вы по каким-то причинам вдруг решили стать неудачником, вам пригодятся другие рекомендации:

Семь шагов и приз «Неудачник года» ваш

  1. Критика, безапелляционность и придирки – три кита «крутого» начальника. Пусть знают «Кто здесь хозяин».
  2. Слухи, сплетни, интриги, скандалы – ваша прерогатива. Без манипуляций не сделать карьеру.
  3. WYSSCKIS – чем не имя для почтового ящика? Пусть только попробуют ошибиться!
  4. В электронных письмах ни в коем случае не проставляйте тему письма, просто делайте «Re: Иванов» Пусть все ломают голову, кто же и о чем им пишет.
  5. «Безлимитка»? Вот еще! У руководства-то зарплата поболее будет. Перезвонят, не развалятся.
  6. Как хачу, так и пешу, неча тут указавать!
  7. Не имейте четких реквизитов банковского счета. Пусть бухгалтерия помучается с отправкой оплаты вашего труда. И не делайте копий своих основных документов. Процесс передачи этих копий должен стать мучительным и тяжелым как для вас, так и для вашего работодателя.

Для памяти

10 правил современных электронных коммуникаций
E-mail Не создавайте сложные логины электронной почты, которые трудно набирать и диктовать вашим адресатам.
Не ленитесь заполнить раздел «Тема письма». И можете рассчитывать, что, когда вы укажете в этом разделе «срочно!», к вашему посланию отнесутся всерьез.
Правильно оформляйте подпись под электронными письмами – имя, должность, название компании и ваши координаты.
Не используйте жаргон и «язык подонкофф». Язык – наше все.
Держите под рукой файл с записями ваших паспортных данных, банковских реквизитов, ИНН, «пенсионки», схему проезда в ваш офис и электронную фотографию.
«Аська» Не спрашивайте вашего собеседника «Чего молчишь?». Возможно, он иногда еще и работает.
Не заводите в рабочее время слишком долгую беседу.
Мобильный телефон Не просите ваших собеседников перезвонить вам только потому, что у вас «на счету мало».
Не допускайте, чтобы ваш телефон отключился во время важного разговора только потому, что «у абонента кончились деньги».
Не начинайте долгий разговор сходу. Сначала убедитесь, что вашему собеседнику в этот момент удобно общаться с вами.

Источник: сайт Bankir.ru

(Visited 3 times, 1 visits today)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *