Мы публикуем первую главу книги «Всё о внутренних коммуникациях».
Глава 1.
Строгий внутренний голос, или Что внутренние коммуникации могут дать бизнесу.
Основной проблемой, с которой сталкиваются многие компании, является невнимание к людям и неумение донести до них ключевые послания, описывающие цели и задачи вашего бизнеса.
А ведь добиться реального успеха компания может только при условии, когда силы, творческий потенциал и энтузиазм всех ее сотрудников направлены в одну сторону.
§ 1.1. Зачем нужны ВК?
Цели и задачи внутренних коммуникаций в организации
Анна Несмеева, руководитель сообщества внутренних коммуникаторов
«Главное не стекла. Главное – ощущать себя зрячим человеком»
«Асса», реж. Сергей Соловьев
Слона-то я и не приметил
Основной проблемой, с которой сталкиваются многие компании, является невнимание к людям и неумение донести до них ключевые послания, описывающие цели и задачи вашего бизнеса.
А ведь добиться реального успеха компания может только при условии, когда силы, творческий потенциал и энтузиазм всех ее сотрудников направлены в одну сторону.
Жизненно важно, чтобы сотрудники не просто верили в свое дело и любили свою работу, но и одинаково понимали, в чем именно состоит цель их усилий.
Согласно классическому определению, коммуникации с общественностью – это управленческая функция, призванная устанавливать и поддерживать взаимовыгодные отношения между организацией и общественностью, от которой зависит ее успех или, наоборот, неудача.
Правильно выстроенные коммуникации с целевыми группами позволяют организации создать не только позитивный имидж, но добиться максимального эффекта от деятельности.
Это определение знают все, кто проходил соответствующее обучение. Но вот сюрприз: рассматривая целевые группы для наших коммуникаций, мы зачастую забываем, что помимо таких важных групп, как потребители, клиенты, акционеры, конкуренты, СМИ, органы власти, существует и еще одна общность, чье отношение к деятельности компании может стать буквально решающим для успеха всей ее деятельности. Эта общность – сотрудники компании.
Доказано, что потери компаний от нелояльного отношения персонала в среднем в три раза выше, чем от деятельности конкурентов или недружественных СМИ. Тем не менее, в современной российской практике лишь немногие компании ведут осознанную работу по установлению благоприятных коммуникаций внутри коллектива. Развитию эффективной коммуникации с внутренней аудиторией, созданию и укреплению корпоративной лояльности посвящена деятельность внутренних коммуникаторов.
Как это делают другие
Проведя исследования в нескольких крупных организациях, американский консультант по коммуникациям Дэвид Керк пришел к выводу, что 91% факторов, формирующих лояльность сотрудников, и 99,5% факторов, влияющих на их удовлетворение своей работой, непосредственно связаны с эффективной коммуникацией.
«Главный просчет топ-менеджеров – нежелание поддерживать обратную связь с сотрудниками, неумение использовать выгоды налаженного контакта с ними», – считает Сьюзен Уокер, возглавляющая отдел исследований в области коммуникаций британской маркетинговой компании MORI.
Ошибки, связанные с внутренними коммуникациями, могут совершить и маленькие компании, и такие корпорации, как Honda, Boots Group, Cable & Wireless.
В большинстве российских компаний внутренние коммуникации сводятся к проведению праздничных вечеринок или изданию корпоративной газеты. Согласно исследованиям, ежегодно проводимым Сообществом внутренних коммуникаторов, в 2009 не более 25% российских компаний последовательно и успешно занимались выстраиванием внутренних коммуникаций между сотрудниками и пропагандой ценностей компании. В 2011-м внимание на такую часть управленческого контура обращали уже 54% компаний. И все же потребность в такой деятельности по сей день остается неудовлетворенной.
Сегодня уже никого не приходится убеждать в том, что основную стоимость бизнеса создает персонал компании. По данным опроса 2011 года, 67% руководителей считают главным конкурентным преимуществом своей компании персонал. И большинство руководителей осознают необходимость построения оптимальных, взаимовыгодных и уважительных отношений со своим «главным ресурсом».
Пиарщики открыли для себя новую аудиторию, а менеджеры по персоналу учатся использовать коммуникационные возможности для мотивации и повышения уровня лояльности и удовлетворенности персонала.
По моему мнению, именно внутренние коммуникации и есть та общая территория, на которой совместными усилиями специалисты по коммуникациям и HR-менеджеры должны сформировать благоприятные отношения между компанией и коллективом.
Как это работает или… не работает?
В своей деятельности внутренние коммуникации используют, по сути, те же механизмы, что и коммуникации внешние.
Есть, впрочем, и специфика. Поскольку аудитория внутреннего коммуникатора – это сотрудники организации, те, чья жизнь и благополучие существенным образом зависят от успеха компании, естественно, что их потребность в информации существенно выше, чем у любой внешней группы.
Технологии умолчания, перестановки акцентов и смещения фокуса внимания, иногда используемые во внешних коммуникациях, здесь недопустимы. Место отсутствующей официальной информации непременно будет занято слухами и сплетнями, которые могут привести к серьезному кризису.
Внутренние коммуникации необходимы как для организации эффективного взаимодействия сотрудников внутри компании или разрешения кризисных ситуаций, так и для поддержания корпоративной культуры и формирования среди сотрудников приверженности (высокой лояльности) к своей компании.
Часто руководители подразумевают под коммуникациями лишь создание корпоративного издания. Безусловно, это очень важный инструмент в деле построения отношений с вашей внутренней аудиторией, но всего лишь инструмент. Невозможно ограничить внутренние коммуникации только изданием газеты или обновлением интернет-портала, поскольку эти каналы коммуникаций могут решить лишь определенную, узкую часть задач, стоящую перед нами.
Реально работающие внутренние коммуникации – это комплексная деятельность, в которой должны быть использованы самые разные инструменты.
Главное же в ней – соответствие бизнес-целям, которых организация стремится достигнуть, выстраивая систему взаимоотношений со своей внутренней аудиторией. Внутренние коммуникации призваны повышать уровень лояльности и мотивированности сотрудников, а значит, и эффективность их деятельности.
Кроме того, создание позитивного имиджа компании в глазах сотрудников существенно влияет на имидж компании во внешнем мире, поскольку персонал является одним из ключевых каналов трансляции информации вовне.
Проводя комплексные исследования внутренних коммуникаций и корпоративной культуры в различных компаниях, на протяжении последних лет, я не раз отмечала, что самой востребованной информацией, в которой так отчаянно нуждаются сотрудники, лежит в области понимания и разделения целей и стратегии всей компании.
В конечном итоге, как я не устаю повторять на тренингах, мы работаем для трансляции простейшего тезиса «Любите нас! Будьте с нами!».
Цели и задачи внутренних коммуникаций
Цели и задачи внутренних коммуникаций, на мой взгляд, выглядят следующим образом.
Основные цели внутренних коммуникаций это:
- Выстраивание эффективной системы трансляции информации внутри компании.
- Формирование и укрепление единой корпоративной культуры.
- Укрепление лояльности и вовлеченности персонала.
При таком понимании целей, главные задачи этой деятельности можно сформулировать следующим образом:
- Формирование единого информационного пространства внутри компании.
- Преодоление коммуникативных разрывов и достижение взаимопонимания.
- Установление эффективной обратной связи с сотрудниками компании.
- Разъяснение стратегии, бизнес-целей компании, корпоративной политики в области обучения и развития персонала.
- Формирование единых стандартов поведения в соответствии с корпоративным кодексом и этикой компании.
Стоит попробовать
Проведем мини-тест. Для того чтобы понять, пора ли заняться внутренними коммуникациями, ответьте себе на 10 простых вопросов:
- Информирован ли ваш персонал о стратегии компании и ближайших планах ее развития?
- Знают ли сотрудники, чем занимаются коллеги в соседнем отделе?
- Знакомы ли вы с реальным отношением сотрудников к политике компании и ее руководству?
- Существует ли в вашей компании канал, по которому сотрудники могут сообщить (внести) свои предложения по усовершенствованию работы предприятия?
- Есть ли в организации канал коммуникации (рассылка, газета, интранет-портал, информационные стенды), с помощью которого сотрудникам регулярно сообщают новости компании?
- Удачным ли было ваше последнее корпоративное мероприятие (если оно было)?
- В вашей компании низкая текучка персонала?
- Сотрудники вашей компании не доверяют слухам; сплетни и пересуды не оказывают заметного воздействия на работу сотрудников?
- Вашему менеджеру по персоналу не приходится долго искать кандидатов на работу: услышав имя вашей компании, большинство соискателей соглашается на предложение?
- Руководитель вашей компании лично выступал перед своими сотрудниками в течение последнего полугода?
Если вы ответили «нет» хотя бы на пять из поставленных вопросов, можете не сомневаться – в вашей организации пора внедрять системный подход ко внутренним коммуникациям.
Резюме
Если вы приняли решение о том, что вашей организации необходимо наладить процесс внутренних коммуникаций, помните, что сами по себе (как отдельный процесс) внутренние коммуникации существовать не могут. И все попытки проводить отдельные мероприятия и акции, вне общего информационного поля компании, обречены на провал.
