Внутренняя клиентоориентированность — это когда компания заботится о персонале так же, как о внешних клиентах. Главная идея подхода — знать нужды и боли сотрудников, ставить их потребности и желания на первое место. Как правило, чем выше уровень внутреннего сервиса, тем лучше бизнес-результаты компании. 

Внедрение каких принципов поможет сформировать внутреннюю клиентоориентированность?

❏ Персональный подход. Сотруднику приятно, когда подчеркивают его индивидуальность и общаются с ним не как с исполнителем задач, а как с человеком, у которого своя история.

❏ Добросовестность. Условия работы, описанные при приёме, должны на 100% совпадать с тем, что получает сотрудник внутри. В целом необходимо выполнять все обещания, взятые на себя работодателем перед персоналом.

НОВЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ РАЗБИРАЕМ НА КУРСЕ «МАРКЕТИНГ ДЛЯ HR И ВНУТРИКОМОВ»

❏ Забота. Сотруднику должно быть удобно на всех этапах взаимодействия с компанией.Сюда входит и удобство использования портала, и возможность получать важную информация в доступном источнике, и скорость обработки запросов, получения документов, помощи с оборудованием и так далее.

❏ Предвосхищение ожиданий. Высокая клиентоориентированность означает не только удовлетворение потребностей сотрудников, но и предоставление им сервиса сверх ожидаемого — бонусы, признание, хороший соцпакет и так далее. Все это увеличивает шанс, что сотрудник захочет оставаться в компании надолго и будет рекомендовать это место друзьям и знакомым.

«Качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего» Клаус Мёллер

❏ Обратная связь. Интересуйтесь мнением сотрудника. Это может выражаться и в замерах eNPS, и в специальной форме обратной связи, которая отправляется по электронной почте или в мессенджерах. Анализ обратной связи позволяет вовремя реагировать на негатив, предотвращать конфликтные ситуации, повышать лояльность и вовлеченность.

❏ Работа с негативом. Здесь внутренняя клиентоориентированность сближается с репутацией бренда работодателя. Необходима отработка отзывов в интернете. Этим вы подчеркиваете, что цените мнение о  компании, не страшитесь критики и при этом готовы разрешать все недоразумения. Также важно отрабатывать негатив еще внутри компании. Так ваши сотрудники будут видеть, что их слышат.

Проявляйте заботу о сотрудниках, уважайте их желания, удовлетворяйте потребности — это инвестиции в успех всей компании.