Человекоцентричность — не модное слово, а эволюция подходов к бизнесу: от продуктоцентричности (XX век) через клиентоцентричность (1960‑е) к современному фокусу на человеке как личности.

В чём суть различий

Клиентоцентричность — про процессы:

• ориентирована на сегментированную аудиторию;
• закрывает базовые потребности клиентов;
• фокусируется на тех, кто уже покупает или может купить;
• измеряет метрики (время на сайте, количество звонков).

Человекоцентричность — про людей:

• видит за цифрами живого человека;
• учитывает эмоции, ценности, жизненные обстоятельства;
• ищет «правильные» проблемы, а не просто решает симптомы;
• выстраивает долгосрочные отношения через эмпатию.

Примеры из российской практики (по материалам inside‑pr.ru)

1.Сбербанк

• Внедрил «человекоцентричные» скрипты для колл‑центра: операторы не просто решают проблему, а учитывают эмоциональное состояние клиента.
• Результат: снижение количества повторных обращений на 20 %.

2. Яндекс

• Переработал интерфейс Яндекс Карты с учётом потребностей людей с ограниченными возможностями.
• Итог: рост удовлетворённости пользователей на 15 %.

3. Магнит

• Запустил программу «Соседский магазин»: сотрудники не просто продают товары, а помогают пожилым покупателям донести покупки до дома.
• Эффект: повышение лояльности в регионах присутствия на 30 %.

4. Т-Банк

• Разработал чат‑бота с «живым» языком: вместо шаблонных фраз — эмпатичный диалог.
• Последствия: рост вовлечённости в 2,5 раза.

5.РЖД

• Создал сервис «Помощь на вокзале» для пассажиров с инвалидностью: от сопровождения до помощи с багажом.
• Результат: +40 % положительных отзывов от этой категории клиентов.

Ключевые принципы человекоцентричности

1. Сосредоточение на людях
   Учитывайте всех вовлечённых: и клиентов, и сотрудников. Пример — оптимизация работы курьеров в Delivery Club, которая улучшила сервис для пользователей.
2. Поиск «правильной» проблемы
   Не чините сломанный интерфейс, а выясните, почему люди им не пользуются. Так, «Почта России» пересмотрела процесс отслеживания посылок после жалоб на «чёрные дыры».
3. Взгляд на общую картину («Полярная звезда»)
   Цель — не продать, а помочь. Например, «ВТБ» фокусируется не на количестве кредитов, а на финансовой грамотности клиентов.

Почему это работает?

Человекоцентричный подход даёт бизнесу:

• лояльность — клиенты возвращаются, потому что чувствуют заботу;
• вовлечённость — люди готовы участвовать в улучшении продуктов;
• репутацию — компании с «человеческим лицом» выигрывают в глазах аудитории;
• рост — долгосрочные отношения приносят больше прибыли, чем разовые продажи.

Вывод

Клиентоцентричность — это про эффективность, человекоцентричность — про смысл. Первая отвечает на вопрос «Как сделать лучше?», вторая — «Зачем это нужно человеку?».

В эпоху цифровых технологий именно человекоцентричный подход становится конкурентным преимуществом: люди выбирают не продукт, а компанию, которая их понимает.

Анна Несмеева