Имитация общения: почему вашей компании стоит завести чат-бота. Или все же нет?

Технологии становятся более продвинутыми и умными. Не успели мы привыкнуть к заказу еды и такси в один клик, как появился новый тренд — чат-боты. Они подбирают билеты на самолеты, бронируют номера в отелях, столики в ресторанах, помогают выбрать одежду. Роботы способны взять на себя решение многих задач HR-специалистов — от найма до увольнения. Вот так незаметно искусственный интеллект проник в нашу повседневную жизнь. По оценкам Gartner, уже к 2020 году люди будут общаться с чат-ботами больше, чем с собственными мужьями и женами.Оговоримся сразу, мнение редакции, хм-хм… не вполне совпадает с мнением автора. Но последнее довольно показательно для адептов «светлого будущего». Так что мы решили разместить этот текст, первоначально вышедший на РБК, а для объективности картины, позволим себе процитировать Рудольфа из кинокартины «Москва слезам не верит» …»Ничего не будет: ни кино, ни театра, ни книг, ни газет — одно сплошное телевидение….»

Чат-бот представляет собой программу на основе искусственного интеллекта. Он способен отвечать на самые разные вопросы пользователей, имитируя общение с реальным собеседником. Известные всем Siri от Apple и Алиса от «Яндекса» — не что иное, как чат-боты.

Без преувеличения, область применения чат-ботов практически не ограничена. Роботы способны взять на себя решение многих задач HR-специалистов — от найма до увольнения.

Преимущества использования чат-ботов

Чат-бот работает по 24 часа семь дней в неделю (это особенно актуально для компаний, у которых офисы расположены в разных часовых поясах). Робот не совершает ошибок, к примеру из-за усталости, а значит, исключается человеческий фактор. Чат-бот освобождает HR-специалистам время на решение сложных и креативных задач.
Стоимость разработки и интеграции чат-бота зависит от сложности обязанностей, которые на него планируется возложить: чем умнее и функциональнее виртуальный помощник, тем он дороже. В среднем внедрение чат-бота обойдется компании в 100–250 тыс. руб. Обслуживать программу можно своими силами или доверить это поставщику. В обоих случаях придется заложить в бюджет дополнительные расходы: на оплату работы своих технических специалистов или на оплату услуг поставщика.

Какие задачи способны решать чат-боты

Поиск сотрудников

Подбор персонала — процесс, отбирающий время и силы, особенно если нужно нанять много сотрудников. Чат-бот способен справиться с этой работой не менее успешно, чем человек, но намного быстрее.

Роботу можно доверить все этапы отбора:

  • обработку откликов кандидатов,
  • получение информации об их опыте и навыках,
  • проведение видеоинтервью.

Чат-бот ускорит процесс найма сотрудников​, сэкономит до 56% рабочего времени рекрутера (88 часов в месяц), а также поможет снизить расходы на рекрутмент вдвое. Релевантность отбираемых кандидатов достигает 90%. Кандидатам, не прошедшим отбор, чат-бот может предложить другие вакансии или включить их резюме в кадровый резерв компании.

Адаптация новичков

Работодатель должен помнить, что не только он оценивает сотрудника во время испытательного срока, но и сотрудник оценивает его. Не оставляйте новичка без внимания в первые дни и даже месяцы работы в компании, иначе он может уволиться еще во время испытательного срока. Более четверти (26%) сотрудников увольняются из-за того, что компания не помогла им адаптироваться и не обучает их, еще 44% задумываются об увольнении.

Аналитики подсчитали, что найм нового сотрудника вместо ушедшего обходится компаниям в 33% от зарплаты последнего за год. То есть если бывший сотрудник получал 50 тыс. руб. в месяц, на поиск замены уйдет 198 тыс. руб.

Грамотная работа по адаптации персонала позволит минимизировать эти расходы. Чат-бот способен облегчить жизнь HR-специалистам: он быстро выяснит уровень удовлетворенности сотрудников разными условиями и аспектами работы, не обделив вниманием никого, обработает полученную информацию и передаст ее в HR-департамент.

Подобное решение на базе онлайн-конструктора Form.one использует российская компания Право.ру. HR-специалистам компании приходилось постоянно отвечать на однотипные вопросы сотрудников, зачастую на это уходила значительная часть рабочего дня. Вместо подготовки огромного справочника было принято решение внедрить бота для:

  • размещения вакансий;
  • адаптации новых сотрудников;
  • консультаций по вопросам обучения;
  • консультаций по вопросам выплаты премий, индексации заработной платы и ее повышения;
  • exit-интервью (интервью, которое проводится, чтобы выяснить истинные причины и обстоятельства увольнения сотрудника, узнать его мнение об атмосфере в подразделении и в компании) и т.д.

Бот отвечает на типовые вопросы. Если у него нет ответа, то разговор переводится на HR-специалиста, а затем скрипт корректируется с учетом новых данных.

Первые результаты эффективности бота будут известны во второй половине 2019 года, но в компании говорят, что уже чувствуют эффект по качеству вопросов, которые к ним приходят.

Чат-бот может стать для новичка настоящим консультантом по организационным вопросам:

  • К кому обратиться, чтобы получить пропуск на парковку?
  • Какой пароль от Wi-Fi?
  • Кто выдает ноутбуки/смартфоны/другую технику?

Бот также может познакомить нового сотрудника с корпоративной культурой, рассказав о правилах, принятых в компании.

С такими задачами легко справляется чат-бот Leena AI, который помогает в том числе HR-команде The Coca-Cola Company.

В Сбербанке на насущные вопросы сотрудников (и не только новых) о начислении зарплаты, оформлении больничных, льготах, бонусах и другие отвечает чат-бот Ева.

В «Леруа Мерлен» это делает чат-бот Ира.

Хотите послушать практиков? Тех, кто на деле запускает и использует чат-боты в своей работе? Да и не только их? Тогда вам сюда — Курс «SMM для HR»

Оформление документов

Даже если часто используемые документы размещены в интранете (внутренняя частная сеть организации), сотрудники и руководители постоянно забывают, в какой папке конкретно. Для большой компании это серьезная проблема, которую тоже может решить чат-бот.

Получив соответствующий запрос, чат-бот вышлет сотруднику необходимый документ, который останется только распечатать. Таким образом, заявления на отпуск и служебные задания для командировок будут оформляться вообще без участия HR-менеджера и буквально в несколько кликов.

К примеру, помощь в оформлении документов оказывает DIRECTUM Bot. С его помощью можно, например, запросить у бухгалтерии справку 2-НДФЛ, ознакомиться с интересующими документами или предоставить отчетность о командировке.

Обучение персонала

Одна из задач HR-департамента — развитие сотрудников. Здесь также можно использовать возможности чат-ботов. Робот предложит человеку ознакомиться с информацией, а затем проверит его знания с помощью теста. Сотрудники могут обучаться в любое удобное время, а игровая форма способствует лучшему усвоению информации. Подобные решения для бизнеса разрабатывает компания Neuro Lab! Algorithms.

Проведение exit-интервью (интервью, которое проводится с целью выяснить истинные причины и обстоятельства увольнения сотрудника, а также узнать его мнение об атмосфере в компании)
Люди уходят из компании по разным причинам. В личной беседе с HR-специалистом сотрудник может умолчать об истинных причинах увольнения. Кроме того, у HR-менеджеров не всегда есть время на такое общение.

Чат-бот располагает неограниченным временем. Программа задаст сотруднику вопросы об обстоятельствах и причинах увольнения, попросит оценить задачи и руководство. Компания действительно может рассчитывать на честные ответы, ведь сотрудник может дать их анонимно.

Подобный функционал есть у многих чат-ботов. Им обладает, например, Leena AI. Но это тот случай, когда для повышения эффективности HR-процессов робот и человек должны работать в связке. Первый собирает данные, а второй обрабатывает их, делая выводы.

ИT-компания Just AI подсчитала, что российский рынок чат-ботов к 2023 году вырастет до 33 млрд руб. с текущих 524 млн руб.

Бизнес, наконец, разглядел экономическую эффективность и выгоду технологии, поэтому привлекает ботов к коммуникации с людьми на разных этапах, освобождая сотрудникам время для решения творческих и стратегических задач.

Источник публикации — РБК

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *