На этой неделе мы с вами говорим о клиентоориентированности. Что же это такое?
Легко говорить о клиентоориентированности, если ты оказываешь услуги, ну, например, делаешь причёски или продаёшь свежие булочки.
Вы можете послушать эту колонку в формате подкаста
Как же разобраться с клиента ориентированностью, если твой клиент одновременно твой коллега по компании.
Да-да, мы говорим. о внутренней клиентоориентированности.
С одной стороны здесь будут работать те же самые принципы: клиент должен быть доволен качеством предоставленного сервиса и полученным результатом. С другой стороны, для того, чтобы работать с клиентоориентированностью внутри компании должны существовать чёткие стандарты.
Что считается хорошо выполненной работой? Что считается хорошо оказанной услугой? И наконец, какого именно результата вы ожидаете в финале?
Ведь, если этих метрик не будет, то вам будет гораздо сложнее договориться с коллегами из другого подразделения достаточно ли качественной была услуга, которую оказали вам или оказали вы.
Приведу простой пример.
Вы с коллегами ведёте совместный проект. По созданию. Геймифицированной платформы мотивации. И вот к вам приходит письмо о том, что нарисованные Ачивки не нравится сотрудникам эйчар департамента и они хотят заменить их.
Как быстро вы должны ответить на этот вопрос? Ответить ли им сразу? Или после консультации с дизайнером, который работает на фрилансе? Или же вы должны собрать встречу рабочей группы, чтобы снова обсудить этот вопрос и прийти к идеальному решению?
Ответ не очевиден. Но в целом, если процедурные вопросы взаимодействия, такие, как срок ответа на письма и запросы, график проведения встреч, формы отчётов и тому подобное , у вас зафиксированы будет гораздо меньше вопросов и предметов для взаимного недовольства.
Изучить
Мы с вами поговорили о простых стандартах клиентоориентированности
Но есть и ещё один вопрос, на которой обязательно нужно обратить внимание.
Сейчас я имею в виду пресловутую максиму «Клиент всегда прав».
Популярные издания , курсы по продажам и маркетингу учат нас в незыблемости этого постулата.
Давайте подумаем, так ли это на самом деле?
Если критериям удовлетворённости клиента будет качество вашего текущего взаимодействия, попросту говоря то, насколько он доволен общением с вами — то Максима верна.
Но если мы говорим о итоговом результате проекта, который задумал клиент, то есть здесь возникают вопросики.
Ведь, как правило, ваш клиент не является экспертом в том вопросе, которые должны решить для него вы.
И очень часто настаивает на каких-то особенностях в инструментах, форматах, времени оказание услуги. Которые не пойдут на пользу итоговому проекту.
Приведу пример:
Ваш клиент — руководство производственного департамента. И они хотят вовлечь сотрудников производства в новую систему мотивации. От вас требуют разработки креативной концепции коммуникаций, включающей мобильную игры, видеоролики и квизы в социальных сетях.
Однако вы после ежегодного аудита внутренних коммуникаций, вы понимаете, что самыми доверительными и эффективными каналами коммуникаций с этой аудиторией будут личные встречи с руководством производственного департамента, начальниками смен и цехов на Собраниях. А для разъяснения деталей программы отлично подойдут печатные издания
Однако ваш заказчик твердо нацелен провести креативную коммуникационную компанию. Что делать в этой ситуации? Прислушаться ли к мнению заказчика? И разработать тот самый креатив на новых носителях, который безусловно ему понравится и будет в трендах современных коммуникаций. Или же настоять на своём? Показывая с цифрами и фактами, что ваше решение будет более эффективным, и с точки зрения затраченных средств, и с точки зрения полученного результата?
Оговорюсь сразу данный пример является чисто теоретическим. Какие каналы коммуникаций эффективно работают на вашем предприятии должны решать вы.
Так вот, в этом случае, по моему мнению, настоящий клиентоориентированностью будет работа на долгосрочный результат, необходимый вашему внутреннему клиенту. А вовсе не попытка угодить его представлению о прекрасном.
Потому что вы эксперт в области коммуникации. И лучше него понимаете, как поступить для того, чтобы достичь желаемого результата. Так что, клиент далеко не всегда может быть прав!
Но друзья мои, от этого он не перестаёт быть нашим клиентом.
Подумайте об этом. Каждый раз мы делаем этот не простой выбор.
Но если мы верно обозначили цель, расставили приоритеты, оговорили сроки и способы оказания наших внутренних услуг, А главное видим в наших коллегах не только внутренних клиентов, но и людей, которым хочется делать приятное, результат будет великолепным.
Кстати, если вы хотите получше разобраться в теме работы с внутренним клиентом, или научиться формированию клиент ориентированного подхода у сотрудников, обязательно приходите на наш курс Маркетинг для HR и внутрикома
Анна Несмеева, эксперт по внутренним коммуникациям
