Удобный интранет портал
Интранет-портал,  Экспертное мнение

Изменить и не навредить

Как одно маленькое изменение встретило большое сопротивление

Этот материал будет полезен тем, кто занимается развитием интранета и тем, кто ищет примеры неудачных кейсов. Однако, как в хорошей сказке, нам удалось превратить косяк в настоящий успех и за 4 дня увеличить посещаемость портала на 120%

Для начала несколько вводных цифр:

— «Снежной Королеве» в августе 2020 года будет 22 года.

— Интранету компании (на Битрикс) в январе 2020 года исполнилось два года. Он поддерживает доступ с мобильных устройств, домашних ПК, есть мобильное приложение (настроено официальное приложение «Битрикс 24»).

— В компании работает 3,5 тысячи человек, только у 800 из них есть рабочие места с ПК.
— Заказчиком создания портала является топ-менеджмент компании, евангелист – директор по управлению персоналом.

Путь изменений

Первый год создания портала был годом проб и ошибок. За год с небольшим нам удалось сформировать ТЗ, реализовать проект. И понять, что можно было сделать удобнее и доступнее в части пользовательского интерфейса. Поэтому второй год был посвящен доведению до ума дизайна и интерфейса, а также развитию и внедрению ряда сервисов.

Ключевыми среди этих сервисов являются система тестирования, структура, интерактивная карта офиса, технические заявки и, конечно, справочник. И вот именно о разработке и внедрении справочника я и хочу рассказать. Тем более, что другие упомянутые сервисы почти все уже успешно внедрены и функционируют.

Ищу людей

В компании с такой долгой историей как наша, разумеется, был электронный справочник телефонов. Это был внутренний сайт компании (не портал) из нескольких страниц. Справочник заполнялся вручную сотрудниками ИТ и был неактуальным на треть – неправильные телефоны, должности, отделы, уволенные сотрудники и так далее.

Но справочник существовал давно, все к нему привыкли и за неимением альтернативы пользовались постоянно. 

Наша задача была запустить справочник на портале – удобный и, разумеется, правильный. Актуальность данных мы обеспечили техническим решением – программист (сторонний) вместе с сотрудниками, отвечающими за 1С (штатные) настроили обмен между системой и порталом два раза в сутки. Мастер-системой является 1С, а портал только отражает данные – сотрудники, должности, телефоны. Уволенные или принятые сотрудники исчезают или добавляются на портал в течение 12 часов. Новчикам на почту приходит автоматическое письмо с доступом на портал – ссылка, логин и предложение поменять пароль.

Система была настроена полгода назад и в первые рабочие дни после нового года мы решили закрыть старый справочник. Точнее – сделать редирект с него на корпоративный портал.

Хотите больше знать о digital-коммуникациях? Тогда приходите на курс DIGITAL коммуникации для HR и Внутрикома

Удобно или нет?

Разумеется, перед принятием такого решения мы собирали рабочую группу, обсуждали, что и как должно быть в справочнике. Решили, что будет три вкладки:

— общий (все сотрудники). Возможность настройки по алфавиту, должностям, а также строка поиска;

— справочник по магазинам. Все магазины разбиты по регионам. Внутри каждого магазина будет 4-5 телефонов, привязанных к должности, но без фио сотрудника: директор, администратор, кассир, руководитель склада и ателье (где есть);

— справочник по структуре. Причем частично «раскрытый».

В первый же день после запуска мы получили очень много как это принято говорить корректирующей обратной связи. Предстояло не просто отработать все возражения, а выделить из этих эмоций конструктивные предложения. И спасибо всем, кто дал рациональные и понятные предложения.

Инновации, которые нам помогают

Новый справочник мы запустили в среду, 15 января. В четверг, 16 января, сгруппировали обратную связь, согласовали изменения с руководством и вместе с разработчиком приступили к доработкам. Первые же изменения появились в пятницу – фио сотрудников магазинов. За выходные сделали другие правки и уже к понедельнику получилось сделать справочник таким, каким его хотят видеть пользователи:

— справочник общий (все сотрудники) остался без изменений.
— справочник по магазинам (сгруппирован по регионам). Тут выводим 4-5 должностей в привязке с ФИО сотрудников — с телефонами и электронной почтой.

— справочник по структуре. В первой версии он весь был раскрыт. Сейчас по умолчанию он свернут.

— строка поиска внутри всех справочников.
— добавили напротив всех телефонов в справочнике и в профиле кнопку «i», которая позволяет пользователю отправить обращение в техническую поддержку (неправильный телефон, должность, другие замечания).

Но на этом изменения справочника не закончились. Мы доработали поисковую строку. Теперь поиск выводит результаты по нескольким блокам: сотрудники (сразу с телефоном), контент, документы. Добавление телефона в результат поиска сократило поиск информации до нескольких кликов. Это простое, но действительно гениальное решение.

Пользователь и заказчик

Наша главная ошибка была в том, что мы не учли мнение основных пользователей справочника и решили сделать, как удобнее нам. Да, мы собирали о/с, но очевидно, что лишь изменения позволили получить действительно важную обратную связь. Коллеги были сами заинтересованы дать свои замечания.

Ошибку поняли, признали, за 4 дня исправили.

Итог

Почему я отношу этот кейс к успешным? Потому что неудачное решение после доработки стало успешным инструментом. Конечно, сопротивления изменениям у сотрудников остаются. Но мы больше не получаем писем и звонков с просьбой «верните все обратно». Наоборот – те, кто громче всех ругался 4 дня назад, в итоге благодарили нас за удобный и актуальный справочник. И это, пожалуй, гораздо приятнее цифр.

А цифры такие, что мы довели число уникальных пользователей до 650 человек в сутки (при 800 рабочих местах в компании). Число просмотров страниц в сутки выросло с 5 тысяч до 15 тысяч.

Автор: Анатолий Бабкин, руководитель отдела развития корпоративной культуры и внутренних коммуникаций. Сеть магазинов «Снежная Королева»

(Visited 370 times, 1 visits today)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *