Внутренняя клиентоориентированность — часть клиентоориентированной стратегии компании, направленной на удовлетворение потребностей внешних клиентов. В действительности, логическая связь  в цепочке рассуждений «удовлетворенный сотрудник — мотивированный сотрудник — удовлетворенный клиент – лояльный клиент – повышение прибыли» является вполне очевидной. Вот почему так важно прививать сотрудникам установку на восприятие своих коллег как внутренних клиентов. Для этого есть свои инструменты. Сегодня поговорим о них.

Итак, что же нужно делать, чтобы развить внутреннюю клиентоориентированность в компании?

Проводите регулярную оценку внутренних сервисов компании

Оценивайте качество, скорость и удобство получения сотрудниками услуг внутренних служб. После закрытия заявок просите поставить оценку – сбор обратной связи можно осуществлять на корпоративном портале, через отправку писем по электронной почте или с помощью чат-бота. Прислушивайтесь к сотрудникам. Спрашивайте не просто ради того, чтобы определить «узкие места», а чтобы исправить их – так сотрудники почувствуют значимость их мнения.

Предоставьте сотрудникам возможность поблагодарить друг друга на портале, подарив виртуальный подарок. Для сотрудников очень важна не только обратная связь, но и понимание, что остальные ценят их труд.

Вовлекайте сотрудников в жизнь компании

Чтобы сотрудники ощущали значимость своего вклада в общий успех, важна вовлеченность. Её удаётся достичь, когда сотрудники довольны основными аспектами своей работы и при наличии эффективной системы поддержки инициатив.

Поощряйте сотрудников делиться знаниями и идеями. Для этого можно использовать корпоративный портал: интранет позволяет создавать сообщества для обмена знаниями и идеями по улучшению продуктов и процессов. При эффективном использовании корпоративный портал может стать не просто местом для неформальных переписок, а драйвером развития товаров и услуг компании.

Поощряйте и мотивируйте сотрудников

Вознаграждение сотрудников должно быть прописано в программе мотивации. Ошибочно поощрять только за финансовые результаты для бизнеса, а не за клиентоориентированное поведение.

Не забывайте про инструменты нематериальной мотивации. За благодарность со стороны клиентов или коллег начисляйте баллы, которые сотрудники смогут потратить в магазине призов.

Обучайте и развивайте сотрудников

Развитие компании ограничено только уровнем развития ее сотрудников. Адаптируйте новых сотрудников через систему онбординга. Для этого используйте лендинги, квесты, сбор обратной связи, микрообучение, диалоговые тренажеры с использованием чат-ботов. Главная цель – на практике отработать все правила и нормы работы с клиентами, прописанные в стандартах компании.

Систематизируйте информацию, нормативные документы и регламенты в базе знаний. В этом случае все данные будут сосредоточены в одном хранилище и быстро доступны для сотрудников. В помощь «полевым»отрудникам, общающимся с клиентами лично, можно разработать компактные памятки или даже отдельные приложения.

Например, банк «Санкт-Петербург» создал базу знаний на корпоративном портале. В компании провели аналитический обзор, насколько база знаний востребована сотрудниками. Результаты превзошли ожидания: 90% работников банка регулярно обращаются к Wiki несколько раз в день. По статистике, самыми активными пользователями оказались сотрудники контактного центра, далее идут работники филиальной сети и головной банк. Для работников контактного центра база знаний стала ключевым инструментом. Время ответа на звонок с использованием Wiki изменилось несильно, а вот количество жалоб на недостоверную или неправильно представленную информацию сократилось в разы.

В компании Renault в России выпустили для сотрудников карманные брошюры, в которых собрали правила поведения и общения с клиентами, привели конкретные фразы, которые стоит употреблять. Это очень помогает менеджерам фронт-офиса.

В автомобильном холдинге «Атлант-М» разработали мобильное приложение «iСтандарт», в котором есть подсказки для менеджеров по работе с клиентами о действиях в разных ситуациях.

Обучение должно быть системным, а не разовым. Поэтому формы обучения должны быть яркими и разнообразными. Для лучшего результата и вовлеченности используйте инструменты геймификации. К примеру, компания Selectel реализовала на своем портале выращивание динопарка. С первого дня сотруднику доступен чек-лист по адаптации. При закрытии заданий у сотрудника «вылупляется» тирекс. После выполнения всех пунктов открывается целый парк динозавров.

Связывайте стратегические цели компании с задачами сотрудников

Провести трансформацию компании в сторону клиентоцентричности возможно через стратегию компании. Но чтобы стратегия не осталась на бумаге, необходимы инструменты автоматизации.

Транслируйте цели компании на сотрудников и подчеркивайте вклад каждого в общие цели. Для этого декомпозируйте каждую стратегическую цель на конкретные проекты и задачи с указанием ответственных за их выполнение. Такая сквозная проекция целей позволит отслеживать в реальном времени степень выполнения стратегии, находить и оперативно исправлять слабые места. Сотрудники наглядно видят, что они могут сделать, чтобы приблизить компанию к достижению целей, и как каждая выполненная ими задача отражается на общем результате.

по материалам Корус.Консалтинг

Если вы хотите овладеть профессионально овладеть этими инструментами, добро пожаловать на наш курс Маркетинг для HR 2.0

(Visited 169 times, 3 visits today)