Как наладить эффективную обратную связь в процессе внутренних коммуникаций?

Опыт компании Enter

Во всех делах очень полезно периодически ставить знак вопроса к тому, что вы с давних пор считали не требующим доказательств.

Бертран Рассел

Что такое обратная связь?

Каждому человеку свойственно иметь свое мнение относительно любого процесса или явления. У ваших идей могут быть и сторонники и противники. Вот почему нюансы, особенности восприятия в различных целевых группах, взгляд с разных сторон и из разных ситуаций необходимо учитывать внутреннему коммуникатору.

Собирать отклики и работать с обратной связью необходимо. И очевидно, что это важнейший элемент в комплексе внутренних коммуникаций организации. Рассмотрим подробнее выгоды, которые дает вам и компании работа с обратной связью.

  1. Знакомство с целевой аудиторией, в данном случае с сотрудниками. Важно знать, с кем и для кого вы работаете. Какого они пола, возраста, какие у них увлечения, вкусы, что их мотивирует и вдохновляет.
  2. Регулярная работа с обратной связью помогает моделировать и прогнозировать события. Другими словами, если ваши коллеги уже однажды освистали поп-группу из четырех поющих блондинок, не нужно на следующий праздник приглашать группу из пяти поющих блондинок. Или если вы знаете, что команда безоговорочно доверяет коммерческому директору, то именно с ним стоит обсуждать значимую в рамках организации новость.
  3. Просто соблюдение правил хорошего тона и признак уважения к участникам и соучастникам процесса. Это аналогично тому, как друзья интересуются вашим настроением, учителя проверяют знания своих учеников по пройденным темам, родные узнают ваше мнение о важных событиях (переезд, крупные приобретения, не говоря уже о замужестве или рождении ребенка).
  4. Повышение вовлеченности персонала. Ведь если голос сотрудника слышат и его мнение значимо для компании, то уровень ответственности и мотивации каждого конкретного человека очевидно возрастает
  5. Получение новой информации. Невозможно быть в двух местах одновременно, что уж говорить о разветвленной региональной сети, раскинувшейся по России и другим странам СНГ. А налаженные каналы обратной связи позволяют своевременно получать информацию о событиях, происходящих в разных местах.
  6. Обратная связь дает новый взгляд на вещи, альтернативные точки зрения. Разный опыт, разные роли, разные статусы — все это позволяет всесторонне оценить ситуацию и выйти на свежее решение.
  7. Информация в ходе транслирования имеет свойство искажаться, поэтому необходимо постоянно проверять с помощью обратной связи, правильно ли вас поняли, того ли эффекта вы добивались и приближает ли это компанию к намеченной цели.
  8. Возможность вовремя предоставить достоверную информацию. Как известно, если есть вопрос, но нет официального ответа на него, то ответ все равно найдется — уже неофициальный. Работайте с обратной связью и будьте в курсе задаваемых вопросов.
  9. Фиксация результата. Как оценить успешность адаптационного тренинга или клиентоориентированность департамента? Помимо формальных показателей, таких как дата, время, количество участников, необходимо учитывать и фиксировать субъективное мнение людей, участвовавших в процессе или являющихся его акцепторами. Зафиксированная оценка — это и есть оценка результата. Не хочется лишать свою компанию ни одной из этих полезных опций, правда? Поэтому эффективная обратная связь прежде всего! Но какая она бывает и где ее налаживать? Сфокусируемся на каналах сбора, получения и обработки обратной связи.

Каналы для организации обратной связи

Хотите знать больше, о том, как систематизировать внутренние коммуникации в компании?
Какие инструменты и фишки использовать?
Тогда вам сюда ОЧНЫЙ ИНТЕНСИВ ШКОЛЫ ВК
Кстати, в рамках курса представлены кейсы крупнейших российских компаний

Внутрикорпоративный портал / социальная сеть.

Основной тренд последних лет во внутренних коммуникациях — это отказ от однонаправленных каналов коммуникаций (СМИ в классическом понимании: пресса, телевидение, радио) в пользу социальных медиа (аналогичных социальным сетям Facebook, «В контакте», Twitter, YouTube, LinkedIn и т. д.), которые позволяют обеспечить двустороннюю коммуникацию.

Пользователи социальной сети не только могут комментировать имеющиеся сообщения (в том числе официальные), но и высказывать эмоциональное отношение к контенту (ставить «лайки», делиться с друзьями) и самостоятельно создавать контент — публиковать тексты, инициировать дискуссии.

Портал и внутренняя социальная сеть позволяют проводить опросы и голосования, организовывать онлайн-конференции

Рис. 5.1.1. Внутренняя социальная сеть компании Enter

Потенциальные сложности в работе:

– сложно увлечь сотрудников корпоративным порталом, а потом не допустить круглосуточного зависания сотрудников на нем.

Хотя второе возражение — скорее распространенное заблуждение, чем подтвержденный факт. Обычно взрослые люди, приходящие на работу, понимают, что деньги они получают за выполненные задачи и достигнутые показатели, а не за сам факт присутствия в офисе;

– поддержка актуального и интересного содержания, поиск информационных поводов;

– модерация портала — отслеживание горячих тем, появление вопросов и обеспечение своевременных ответов на них, появление комментариев ответственных лиц.

Социологические методы

Различного рода опросы, голосования, фокус-группы, анкетирования обязательно должны быть в арсенале функции внутренних коммуникаций. Большие исследования должны планироваться заранее и стать в компании традицией (например, аудит корпоративной культуры, исследование вовлеченности, удовлетворенность внутреннего клиента различными функциями и т. п.). В то же время не стоит забывать про простое анкетирование после корпоративных мероприятий, акций, событий.

Потенциальные сложности в работе:

– от того, как вы зададите вопрос, зачастую зависит полученный ответ;

– в рамках опросов люди часто предлагают вам социально желаемые ответы, а не высказывают искреннее отношение;

– для хорошего опроса критически важно составление выборки — от того, кто отвечает, зависит общая картина исследования. Важно соблюдать пропорцию вашей компании в исследовании — процентное соотношение по полу, возрасту стажу работы и представленности департаментов должно быть таким же, как и по всей компании;

– размер имеет значение — при проведении общего исследования нужно опрашивать не менее 50% от общей численности компании, а при создании репрезентативной выборки — 15%;

– закладывайте время на обработку бумажных анкет и анализ данных. Это делается далеко не так быстро, как кажется.

Мероприятия: конференции, стратегические сессии, собрания, планерки, праздники

Ничто и никогда не заменит живого общения. Для крупной территориально распределенной компании регулярные встречи с лидерами команды — это вопрос жизни и смерти корпоративной культуры. Именно такие мероприятия позволяют задать вопросы напрямую и напрямую же получить ответы от коллег из других подразделений или руководителей.

Пример. Обеспечение разнонаправленной обратной связи через мероприятия использует компания Enter в своей программе «ENTERвенция». Каждые три месяца лидеры компании выезжают во все регионы присутствия для проведения встреч с сотрудниками различных офисов и фронт-подразделений.

В ходе живого общения в рамках конференции сотрудники узнают о текущем состоянии дел в компании, а также получают ответы на животрепещущие вопросы. В свою очередь руководители компании получают картину настроений в регионе, большое количество отзывов, предложений и замечаний непосредственных исполнителей. Что становится материалом не только для размышления, но и для оперативного реагирования

Потенциальные сложности в работе:

– формат общения на таких мероприятиях должен быть интересным и полезным для всех участников. Принцип «делу время, потехе — час» применим в данном случае как никогда: – важно уметь подготовить аудиторию — расположить, настроить; создать атмосферу для открытого общения крайне важно;

– будьте готовы к неожиданностям — непредусмотренным ситуациям или вопросам;

– готовьте спикеров заранее — вся информационная начинка мероприятия должна быть спланирована заранее (речь, информационная справка по компании и региону, персоналиям), а ораторы должны обладать выдержкой, даром красноречия и хорошей реакцией.

Неформальные каналы обратной связи

Неформальные коммуникации — пожалуй, наиболее тонкий и сложный в использовании инструмент. Речь тут идет об умении смотреть по сторонам, прислушиваться к окружающему миру и слышать при этом разные голоса. Неформальные коммуникации не дадут вам измеримого результата, а скорее сформируют у вас интуитивное понимание существующих настроений в компании.

Очень точно принципы работы с неформальными каналами обратной связи сформулировал Алексей Дмитриев, в разное время занимавшийся корпоративной культурой в таких компаниях, как Розничная сеть МТС и Enter: «Как правило, чтобы понять, здоров человек или нет, необязательно ставить градусник. Это видно невооруженным глазом».

Ощущение драйва — это признак здоровья компании, который легко почувствовать. Если в компании принято записываться к своему руководителю на прием, если в курилках люди перемывают косточки своим коллегам и боссам, это говорит о том, что со здоровьем что-то не в порядке. И «ощущения на кончиках пальцев» важно анализировать в дополнение ко всем остальным методам».

Поэтому говорите сами и спрашивайте других, давайте слово всем желающим и разговаривайте с молчунами, слушайте, прислушивайтесь и слышьте. Это и есть самый главный секрет обратной связи. Просто делайте это

Данный материал опубликован в книге «ВСЕ О ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЯХ», Сообщество внутренних коммуникаторов, М.2014

Автор — Анастасия Добровольская, экс — HR-бренд-менеджер компании Enter (ГК «Связной»)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *