Исследование — это занимательный и очень важный, но по-настоящему кропотливый процесс. С чего его начать, как получить необходимый результат и не потратить силы впустую? Это самые насущные вопросы по теме. Публикуем главу из книги «Всё о внутренних коммуникациях», посвященную внутренним исследованиям.

Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций – один из ключевых шагов в решении задач внутренних коммуникаций. Чтобы измерить неизмеримое специалист (или компания) переживает три этапа: 

1. хочу провести исследование; 
2. знаю зачем;
3. мне это нужно, делаю!

Исследования корпоративной культуры и каналов внутренних коммуникаций

Ничто так не способствует росту потребностей, как отсутствие способностей. Михаил Генин 

Каждый этап по-своему важен и является тем камнем, который легко может стать подводным. Строгой последовательности этих процессов нет, поэтому любой из этапов может стать первым, а данный параграф для удобства поделен на три соответствующих тематических блока.

Больше про исследования корпоративной культуры говорим на курсе КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА — РАБОТАЕТ. Старт — 01 апреля

Хочу «таблетку счастья»

У большинства людей есть мечты и желания, а вот плана, как воплотить их в жизнь, нет. И гораздо комфортнее просто жить с мыслью, что надо что-то обязательно сделать, чтобы добиться успеха, чем пытаться реализовать задуманное. Конечно, ведь это требует определенных усилий, дисциплины, самоконтроля, настойчивости и мужества.

Поэтому любое исследование, направленное на изучение деятельности организации, начинается с того, что руководитель этого действительно хочет и готов взять на себя ответственность за выполнение этого желания. 

Представим идеальную картину. Руководитель хочет, чтобы все сотрудники вели себя по отношению к интересам компании ответственно и работали так же качественно, с такой же отдачей, увлечением, как он сам.

Руководитель готов вкладывать в создание такой системы управления соответствующие усилия и нести свою долю ответственности за достижение конечного результата.

То есть руководитель согласен и желает:

• выделить необходимые ресурсы (времени, денег);
• сформулировать проблему исследования, цели и задачи;
• делегировать ответственность и полномочия;
• расставить адекватные приоритеты и ограничения в исполнении;
• следовать плану реализации;
• оказывать своевременную поддержку и давать обратную связь;
• принимать и применять достигнутые результаты

В свою очередь, организатор исследования (менеджер по внутренним коммуникациям) хочет реализовать сформулированные собственником цели и задачи и готов сделать свою часть работы, то есть:

• спланировать проект;
• оценить и организовать ресурсы;
• следовать плану и контролировать процесс;
• нести ответственность за эффективную реализацию задачи;
• определить требования и ограничения к проекту;
• передать часть ответственности и полномочий исполнителям, если это требуется;
• своевременно и честно давать обратную связь о статусе проекта; 
• представить конечные результаты всем участникам.

Наконец исполнители проекта (внутренние и внешние):

• хотят качественно удовлетворить потребность заказчика;
• готовы решать поставленные задачи в соответствии перечнем требуемых ограничений по срокам, бюджету и качеству.

К сожалению, мотивы участников редко бывают согласованными. Но достичь настоящего успеха без этого невозможно.

Итак, вы хотите провести исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций и готовы действовать, но не знаете, с чего начать? 

В первую очередь, если вы хотите, чтобы исследование принесло пользу для бизнеса, необходимо утвердить ключевой вопрос и оценить стратегическое значение проекта и влияние его результатов в долгосрочной перспективе.

Поэтому, если вы успешно определились с мотивацией, можно переходить ко второму ключевому вопросу «измерения неизмеримого» – зачем?

Зачем нужно исследовать корпоративную культуру?

Что такое постановка целей и задач исследования корпоративной культуры и каналов коммуникаций? Это не что иное, как:

1) определение ограничений и требований к результатам исследования;
2) выбор оптимальных инструментов. 

Однако на практике формулировка проблемы, постановка целей и задач исследования проходят параллельно с осознанием компанией собственных стратегических целей. 

Рассмотрим более подробно вопрос «Зачем нужно проводить исследование корпоративной культуры?» в контексте задач повышения эффективности бизнеса.

Чтобы обеспечить прибыльность и производительность, компании необходимо обеспечить эффективное каскадирование задач по всем функциональным областям деятельности.

Такие задачи, как увеличение прибыли, повышение спроса или удовлетворенности покупателя, могут казаться заманчивыми, но они ничего не говорят менеджеру о том, что и как он должен делать. Подобные формулировки не определяют приоритетов и того, на чем надо концентрировать усилия. 

Поэтому правильная постановка задач развития бизнеса требует непрерывного исследования и принятия решений. А отправной точкой является хорошее знание себя и своего бизнеса. Но сначала надо пояснить, при чем здесь исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций. 

Человек – существо социальное, чтобы выжить, ему необходимо знать правила игры в обществе, а чтобы развиваться – целенаправленно создавать собственные правила. 

Но чтобы выдвигать свои правила, необходимо осознать «кто я?» и «чего я хочу?», а значит, неотъемлемым процессом в развитии является процесс осознания себя, изучение своих сил и возможностей. 

Как ни удивительно, каждый сотрудник компании, начиная с первого дня работы в компании, ежедневно занимается исследованием корпоративной культуры, чтобы понять: 

• Как «выжить» в организации? 
• Каковы реальные правила жизни в компании? 
• Как я могу быть успешным?

Поэтому, в каком бы состоянии ни находилась компания (в состоянии выживания или в состоянии развития), необходимо знать, как на самом деле она работает, по каким принципам и с какими ценностями, ответить на вопрос «кто я?». Именно эту задачу и решает исследование корпоративной культуры. 

Однако, несмотря на очевидную ценность и необходимость поиска ответа на данный вопрос, в российских организациях к задаче самоидентификации и самоопределения руководство компании приходит тогда, когда сталкивается с проблемами: 

• непоследовательного развития фирмы;
• невозможности достигнуть приоритетных целей и задач;
• денежных потерь;
• краткосрочных ситуативных решений, которые, как тушение пожаров, приносят лишь временный результат. 

Поэтому исследование корпоративной культуры начинается с осознанного стремления собственника и/или руководителя системно управлять организацией. 

Зачем нужно исследовать информационное пространство?

Корпоративные каналы коммуникаций являются средством трансляции корпоративной культуры. 

Ключевая задача каналов коммуникаций – донести до сотрудников компании желаемую модель поведения и вовлечь их в достижение стратегических целей компании.

Однако если на деле реальная корпоративная культура отличается от желаемой, а стратегические цели слишком далеки от ежедневных задач сотрудников, абстрактны и/или противоречивы, формальные коммуникации и официальные сообщения компании теряют эффективность, доверие и интерес со стороны сотрудников. 

Естественным следствием расслоения корпоративной культуры является формирование в компании неформальных каналов коммуникаций, в результате чего компания стремительно теряет управляемость.

Для того чтобы определить инструменты и обеспечить качество передачи целей, задач и ценностей корпоративной культуры компании необходимо иметь достоверную информацию о реальных процессах взаимодействия сотрудников: 

• Насколько правильно доносится информация сейчас? 
• Кто является ее основным источником? 
• С кем сотрудники готовы общаться, а с кем нет? 
• Кто из сотрудников является ключевым носителем корпоративной культуры?

Рассмотрим подробнее систему противоречий в структуре информационного пространства компании:

Изучение информационного пространства внутри компании и оценка эффективности существующих каналов внутренних коммуникаций позволяет:

• выявить «узкие» места;
• определить искажение в процессах донесения целей, задач и принципов работы компании;
• выявить потребности в информации на разных уровнях менеджмента;
• сформулировать четкие требования к инструментам внутренних коммуникаций 

Поэтому исследование каналов коммуникаций – это деятельность компании, направленная на обеспечение системного управления и развития, которое начинается с готовности компании транслировать необходимую модель поведения и стратегические цели.

Исследование: шаг за шагом

Если вы приняли решение, что хотите провести исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций и успешно определили цели, задачи и требования к конечному результату, вы по-настоящему готовы к тому, чтобы начать действовать. 

Предлагаю ознакомиться с планом действий, неоднократно оправдавшим свою эффективность на практике.

Этап первый: выбор оптимального метода исследования

• Утвердить ключевой вопрос, проблему исследования.
• Оценить ограничения и приоритетные требования к методу.
• Определить допустимые сроки и ресурсы.
• Согласовать выбранный метод, методические принципы и условия проведения исследования со всеми участниками.
• Определить исходные гипотезы, позволяющие ответить на ключевой вопрос исследования, и индикаторы, позволяющие подтвердить или опровергнуть исходные гипотезы.
• Определить требования к типам и формулировкам вопросов и ответов с учетом социально-психологических особенностей коллектива.
• Определить методики и технологические требования к сбору и анализу информации.
• Определить требования к выборке и порог репрезентативности.
• Определить требования к формату представления результатов.
• Составить итоговую смету проекта.

Этап второй: планирование реализации проекта «Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций»

• Определить зоны ответственности и границы полномочий участников в реализации задач.
• Определить взаимозависимость промежуточных задач и формулировки требований к формату и срокам результатов усилий каждого из участников.
• Составить «дорожную карту» проекта.

Этап третий: планирование коммуникаций по проекту «Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций»

• Сформулировать общие цели проекта для всех участников.
• Определить целевые группы, которые необходимо проинформировать о проведении исследования.
• Определить интересы и мотивацию целевых групп к участию в исследовании.
• Подготовить название, легенду, ключевые сообщения и инструкции к участию в исследовании.
• Выбрать коммуникационные каналы и форматы сообщений, изготовить соответствующие материалы по анонсированию исследования.
• Определить ключевые контрольные показатели эффективности информирования участников.
• Составить итоговый план коммуникаций, коррелирующий с общим планом проекта.

Этап четвертый: реализация проекта «Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций»

• Вовлечение сотрудников в реализацию проекта.
• Запуск исследования: сбор данных.
• Обработка, анализ данных и подготовка отчета.
• Контроль соответствия «план-факт» по целям, задачам, качеству и срокам в исполнении проекта всеми участниками.
• Своевременное реагирование и корректировка сроков, зон ответственности и состава участников.

Этап пятый: презентация результатов и внедрение изменений по итогам проекта «Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций»

• Представить результаты исследования всем заинтересованным лицам.
• Собрать и проанализировать обратную связь от каждой из целевых групп.
• Оценить результаты исследования в контексте стратегических целей компании и сформировать перечень необходимых изменений.
• Согласовать новые цели и задачи в соответствующих направлениях деятельности компании для внедрения изменений.
• Провести «разбор полетов» и подвести итоги в рамках команды проекта.
• Информировать сотрудников компании о влиянии результатов исследования на дальнейшее развитие компании.

Разумеется, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать, поэтому в следующей части данного параграфа я приведу конкретный пример из практики, наглядно иллюстрирующий эффективность предлагаемого подхода.

Кейс «Исследование внутрикорпоративных коммуникаций в ГК ALCON»

Предыстория проекта: формирование потребностей компании

Компания успешно определила для себя ответы на вопросы «хочу» и «зачем?», рассмотренные в первых частях данной главы. 

В октябре 2010 года директор по корпоративному развитию ГК ALCON Нармина Борисова отметила для себя «звоночки» о том, что систему взаимодействия, принятую в компании, стоит улучшить. В июне 2011 года в рамках ежегодной корпоративной сессии, посвященной развитию компании, было принято решение провести исследование для разработки комплекса мер, необходимых для развития системы внутренних коммуникаций.

Несколько очевидных и в то же время эффективных шагов позволили компании ALCON не только скорректировать негативные стороны сложившейся корпоративной культуры, но и определить оптимальный набор инструментов для обеспечения информированности и интереса сотрудников к задачам компании и коллег. 

Выбор оптимального метода анализа

В процессе оценки ограничений и приоритетных требований к методу исследования в компании были сформулированы следующие ключевые приоритеты:

• Объективность. 
• Достоверность.
• Скорость.
• Анонимность и безопасность.
• Баланс цена – сроки – качество.

На основании данных приоритетов в качестве метода исследования был выбран метод комплексного социального анализа организации. 

Метод направлен на измерение структуры межличностных отношений в больших группах и сочетает в себе преимущества качественных и количественных методов социологических исследований.

В основе модели опроса – социометрические опросные методики, позволяющие рассчитать персональные и групповые характеристики персонала. Социометрический опрос предполагает структуру вопросов «от человека к человеку» и направлен на выявление связей и характеристик связей между людьми. Формат вопросов, методика сбора и анализа информации соответствуют методологическим принципам количественных исследований (выявление индикаторов, позволяющих подтвердить или опровергнуть исходные гипотезы), благодаря чему обеспечивается статистическая достоверность оценки масштаба изучаемых явлений. 

Сбор информации автоматизирован. Вопросы направлены на выявление «следов» значимых для анализа типов взаимоотношений между сотрудниками. Каждому респонденту предлагается указать список лиц, в отношениях с которыми у них присутствует значимый для исследования тип взаимоотношений. 

Рассмотрим подробнее соответствие метода представленным требованиям.

Объективность: вопросы направлены на выявление состоявшихся связей между сотрудниками, если предполагаемый в исходной гипотезе тип отношений отсутствует: сотруднику не нужно сочинять ответ, с кем такие отношения могли бы быть. 

Формулировки вопросов исключают «социально желательные» ответы и снижают погрешность, обусловленную эмоциями сотрудника.

Достоверность: В выборку исследования могут быть включены все сотрудники. Каждый сотрудник может сообщить о наличии искомого типа отношений с любым сотрудником компании. 

При участии в исследовании более 50% сотрудников, представляющих всю группу респондентов  достоверность результатов считается достаточной. 

Сбор данных предполагает идентификацию респондента, что позволяет исключить традиционные риски и сопутствующую погрешность: 

1)респондент исключается из доступного списка сотрудников при поиске и не может устанавливать связи к самому себе;

2)каждый участник получает уникальный ID, поэтому не может участвовать дважды, а переданная в систему информация позволяет обеспечить качественное агрегирование данных по графу (социологический термин = по критерию) связей и верифицировать их.

Скорость: Проведение исследования по данному методу требует следующих затрат по времени:

– Один день на подготовку платформы опроса подрядчиком.

– Не более 20 минут на заполнение анкеты одним сотрудником.

– Статистическая обработка данных производится автоматически, выгрузка списков сотрудников, попадающих в список ключевых сотрудников по заданным характеристикам, может быть предоставлена на следующий день.

Сроки по подготовке текстового отчета согласуются с заказчиком в соответствии с требованиями к глубине анализа данных, детализации отчета и качеству выводов и рекомендаций.

Анонимность: результаты исследования и отчет содержат статистические характеристики по соотношению объемов искомых типов связей внутри компании, между департаментами/рабочими группами и по отношению к соответствующему сотруднику, без указания личностей сотрудников, отметивших соответствующие типы связей.

Независимая экспертиза позволяет гарантировать конфиденциальность результатов не только компании, но и участникам исследования.

Безопасность: сбор данных может быть проведен как на внешнем сервере, так и на сервере заказчика. 

– Безопасность данных при проведении опроса на сервере компании обеспечивается заказчиком самостоятельно. 

– Безопасность данных при проведении опроса на сервере подрядчика, обеспечивается благодаря:

1)системе защиты данных, соответствующей международным стандартам (позволяет исключить внутрикорпоративную утечку данных);

2) технологической платформе, позволяющей производить шифрование и дешифровку персональных данных сотрудников при сборе и анализе результатов.

Структура электронной анкеты позволяет снизить затраты сотрудников на заполнение анкеты до 10–20 минут, благодаря чему мы получили рекордную обратную связь – более 80% сотрудников приняли участие в исследовании. 

Реализация проекта

Подготовка и вовлечение сотрудников. 

За месяц до запуска проекта сотрудники HR подразделения  начали оповещать коллег в личной беседе о том, что:

• Исследование запланировано на определенное время.
• Его будет проводить конкретная компания.
• Выбранный метод имеет преимущества для сотрудников.
• Каковы цели и задачи данного исследования – для компании в целом и сотрудника в частности

Благодаря этим усилиям были заранее проработаны возможные сомнения сотрудников и обеспечена лояльность к участию в исследовании. 

Запуск исследования: сбор данных. Опрос был анонсирован через e-mail-рассылку с призывом к активному участию и снабжен инструкциями по заполнению анкеты. 

Реакция коллектива на проект проявилась сразу: сотрудники, которые до запуска исследования говорили, что им не все нравится и они чувствуют себя угнетенными, после исследования начали делать активные рывки в работе и проявлять энтузиазм. 

Результаты проекта:

• За предновогоднюю неделю более 80% сотрудников приняли участие в опросе.
• К февралю был определен детальный план действий на год.

 Автор главы — Наталия Тылевич (Смирнова).