Корп.культура,  Управ. персоналом.

«Вода из кулера невкусная»: как жить в условиях гиперактивного фидбэка?

Принято считать, что быстрая обратная связь от сотрудников – это очень круто. В российских реалиях мы зачастую привыкли к тому, что ее не так-то просто получить, особенно, честную. Но есть сферы бизнеса и компании, в которых супербыстрая обратная связь – обязательное условие успеха. В первую очередь, конечно, в IT.

Mail.Ru Group – группа компаний, у каждой из которых есть свои особенности и довольно много автономии. Нас много – несколько тысяч человек, мы разные, многие из нас интроверты, так что неудивительно, что основная жизнь компании проходит в интранете, где сотрудники не стесняются высказывать свои идеи и очень быстро дают фидбэк как на идеи друг друга, так и на наши активности.

Он не всегда предсказуем и чаще всего высказывается публично, поэтому очень важно подбирать и готовить команду, которая в такой среде не парализуется, а достигает супер-результата. Которая сможет найти ответ на вопрос: как жить и работать в условиях гиперактивного фидбэка? На что реагировать, на что нет и, если реагировать, то как?

Вот несколько кейсов и наблюдений из нашего опыта.

История 1: «Как не причинить добро»

Помню тот день, когда мы готовились осветить один из наших новых проектов по нематериальной мотивации – поздравление сотрудников с юбилеями работы в компании. Фокус-группы проведены, проговорены (и не раз) риски, все промо- и сопроводительные тексты готовы – жму «опубликовать новость» на внутреннем портале.

Несколько дней подряд мы разбирали гневный фидбэк, отвечали, снова получали, снова отвечали.

Честно говоря, не хотелось бы проходить это еще раз. Поэтому мы начали анализировать, почему так случилось.

В нашей работе мы всегда «проверяем» себя по трем направлениям: смысл (польза события для наших сотрудников), smm-потенциал (желание у людей делиться информацией в социальных сетях), вовлеченность (не просто потребление информации, а активное участие в мероприятии, стремление создавать что-то новое вместе). Но и у нас, безусловно, бывают сбои. Конкретно в этом случае мы «погорели» на соотношении «значимость для людей – бюджет – разнообразие бизнесов внутри компании».

Люди резко, но, тем не менее, быстро дали нам понять, что мы сделали не то.

Через месяц мы свернули проект.

Было очень сложно признать свою неправоту, ошибку. Но как только мы это сделали, тут же получили новую обратную связь. Уже благодарную: «Спасибо за желание сделать нам хорошо и умение это желание иногда сдерживать! 🙂  В результате, уверен, выйдет отлично».

Вывод на будущее мы сделали такой: умей слышать, что говорят тебе люди, и если понимаешь, что они правы, – умей открыто признать это. Даже если их точка зрения противоречит твоей.

История 2: LEGO-прорыв

После первой истории сильно хотелось хотя бы на полгода остановиться на традиционных инструментах внутрикома и тихо-мирно пожить без экспериментов.

Но приближался 19-й день рождения компании, а у нас уже созрела идея с LEGO-городом.

Суть проекта – силами сотрудников построить огромный город из LEGO, отражающий жизнь Mail.Ru Group. Прямо на спортивной площадке московского офиса.

LEGO вошёл в нашу корпоративную жизнь с переездом в новый офис, когда сами сотрудники предложили сделать LEGO-логотип, на котором вот уже почти 5 лет живут LEGO-человечки новичков. Они прикрепляют фигурки после адаптационного тренинга.

Поэтому, когда мы решили вовлечь коллег как главных героев и творцов праздника, идея с LEGO виделась нам как продолжение этой традиции.

Поскольку подготовка требовалась основательная, застройка города приходилась на воскресенье. В понедельник с утра все должно было быть уже готово.

За первые два часа после публикации новости в интранете мы вновь собрали несколько сотен комментариев на тему провальности предложения.

Но на этот раз у нас была полная уверенность, что назад дороги нет.

Во-первых, мы знали, что задумка действительно ценная. Результат обещал быть грандиозным: «живая», красивая и технологичная инсталляция. По городу мы планировали запустить поезд с камерами Go-Pro и 360.

Во-вторых, у нас было классное наполнение. Например, для проекта был создан отдельный сайт, где можно было забронировать место для своей постройки, общаться в чатах: придумывать темы застроек, делать посты про обмен деталей и поиск нужных. Воскресенье же задумывалось как праздник – семейный выходной «для своих».

Возвращаясь к нашим «трем китам»: смысл, smm-потенциал, вовлеченность – все в действии.

Хотите знать больше о работе с корпоративной культурой?
Тогда скорее записывайтесь на онлайн курс КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И БРЕНД РАБОТОДАТЕЛЯ
СТАРТ 2 НОЯБРЯ

Мы не сдались, аккуратно и оперативно работали с фидбэком: объясняли, привлекали активных сотрудников, писали много новостей по этой теме. И вот результат:

  • более 80 команд из 316 участников,
  • более 550 гостей в день застройки,
  • 150 кв. м застройки и 60-ти метровая железная дорогая из LEGO,
  • некоторые коллеги приехали с детьми из регионов, чтобы принять участие на месте (в филиалы мы, конечно, также направили базовые наборы).

Одним из самых ценных результатов стали подобные комментарии коллег: «Честно говоря, относился к идее со скептицизмом. Но получилась действительно интересная застройка, и клёвых проектов было не один и не два, их было очень много. Хорошо, что все скептики типа меня, которые говорили, что будет город аэродром, оказались не правы! Вы утерли нам нос и это прекрасно!)».

Вывод: уверен в своей идее – действуй! Что-то идет не так – обосновывай, корректируй, что нужно скорректировать, и снова действуй!

Шпаргалка для «особых случаев»: как жить и работать в условиях гиперактивного фидбэка

В IT-бизнесе любая новая разработка получает огромное количество комментариев пользователей. Скорости высокие, и времени на «простите-пожалуйста-извините» часто не хватает. Поэтому фидбэк дается коротко, емко, без прикрас. И при этом его действительно много!

Про «классический» фидбэк говорить не буду, поскольку с ним и так все знают, как работать. Поэтому ниже только про «особые случаи» и наши выводы, как в каждом из них работать.

«Хруст морковки в лифте» – все, что касается жизни в офисе: «хватит хрустеть морковкой в лифте», «прекратите сильно душиться парфюмом в спортзале» и т.п. Все это активно обсуждается общественностью в интранете, и часто она же (общественность) выносит адекватный вердикт. Мы стараемся не вмешиваться, наблюдаем и иногда отмечаем такие вещи в комиксах или инфографике, чтобы в целом снизить градус напряжения.

«Вода в кулере невкусная». Для IT-компаний развитая инфраструктура – must have. Если у тебя нет крутого офиса с «печеньками» – с тобой что-то не так. Мы конкурируем за лучших специалистов не только на российском, но и глобальном рынке. Поэтому все, что компания может предложить сотрудникам, она предлагает. Этот вопрос у нас курируют коллеги из административного департамента и, кажется, они великолепны.

«Это же бред!». Тут, пожалуй, должно быть два ответвления. Первое – консервативное. Всегда было так-то, а теперь иначе. Как в примере с LEGO. Второе – тот самый случай, когда фидбэк объективный, но не подумали о форме. Как в первой истории. 

Многое мне прояснил один из коллег в личном сообщении: «Я не думаю, что внутри отделов споры и обсуждения идут в формате чаепития в платьях». Вы клевые, ибо стараетесь развивать сервисы, досуг. С этим мало кто не согласится. Но если вы решаетесь представлять публике что-то новое, то я думаю, нужно быть готовым к разному фидбэку».

И мы готовы. Теперь. 

Дополнительно – не входит в основной текст

А. Попробуйте обязательно

В случае совершенной ошибки и в ситуации ее публичного активного обсуждения, попробуйте своевременно, не затягивая, выйти к людям и искренне признать неидеальность принятого решения. Очень важно при этом иметь несколько вариантов выхода из ситуации. Возможно, получится вместе найти компромисс. Команда единомышленников – большая сила!  Плюсом среды с открытой и быстрой обратной связью является то, что ты делаешь только то и так, что действительно нужно, а не для галочки. И тогда, если уж получается на отлично, то это дорогого стоит.

Б. Не делать никогда

1 вариант

Направление внутренних коммуникаций работает с ценностями и вкусами людей, и тут одного правильного ответа быть не может. Поэтому так непросто бывает обсуждать и запускать новые программы. Если вы не уверены в своей идее и возможности ее реализации – не продавайте ее массово людям. В культуре гиперактивного фидбэка вас завалит обратной связью (и хорошей, и плохой), в этом круговороте правды не найти. Захочется либо сразу все бросить (хотя могут быть варианты выхода), либо продавливать до конца (и тогда доверие аудитории уже не вернуть).

2 вариант

Не принимайте негативный фидбэк на свой личный счет. Наша работа лежит в той плоскости, где проекты касаются людей напрямую. Поэтому так легко «не угодить». Но наша задача – быть поддержкой компании и людям, иногда – фильтром, но это вовсе не значит быть губкой, впитывающей в себя все без ограничения.

Конечно, речь не только и не столько про печенье, а про все возможные «блага цивилизации» в офисе – от кофе-чая до проката самокатов, шкафа «100 мелочей», настольных игр, фрешбара и прочего.

Автор эссе — Лия Королева, Pуководитель направления внутренних коммуникации, Mail.Ru Group

(Visited 75 times, 1 visits today)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *