Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит принятые решения до сотрудников.

Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации являются главными препятствиями на пути достижения целей организации.

Выделяют несколько различных видов коммуникаций:

  • Внутренние и внешние коммуникации.
  • Управляемые и неуправляемые коммуникации.
  • Формальные и неформальные коммуникации.
  • Вертикальные (сверху вниз и снизу вверх по служебной иерархии) и горизонтальные (между подразделениями одного уровня) коммуникации.
  • Межличностные и организационные коммуникации.
  • Единоличные и групповые коммуникации.
  • Входящие и исходящие коммуникации.

Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении того, что коммуникация — это обмен. В ходе любого обмена обе стороны должны играть активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла её.

Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:

  • Отправитель — человек или группа людей, желающий сообщить информацию.
  • Сообщение — собственно информация, смысл и идея, которые хочет донести отправитель.
  • Канал — способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.
  • Код — система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать произносимые слова, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.
  • Контекст — внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные системой индивидуально различимых смыслов и ассоциаций.
  • Получатель — человек или группа людей, до которых отправитель хочет донести свое сообщение.
  • Шумы (помехи) — все то, что искажает смысл сообщения.
  • Обратная связь — реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

  • Формирование сообщения отправителем — внутренне формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение.
  • Выбор канала и выражение сообщения в системе кодов.
  • Передача закодированного сообщения отправителем.
  • Восприятие закодированного сообщения получателем.
  • Расшифровка кода и формулирование идеи сообщения.
  • Реакция на воспринятое сообщение.

Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различиях в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от изначального смысла, сформулированного отправителем.

Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контекста передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.

Выделяют пять основных барьеров на пути межличностных коммуникаций:

  • Барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.
  • Семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд).
  • Барьеры обратной связи — неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения.
  • Неумение слушать — большинство людей направлены на экспрессию собственного внутреннего мира значительно больше, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Западные специалисты по менеджменту предлагают десять правил эффективного слушания, которые в равной мере полезны и в отечественной практике:

  • Перестаньте говорить.
  • Помогите говорящему раскрепоститься.
  • Покажите говорящему, что вы готовы слушать.
  • Устраните раздражающие моменты.
  • Сопереживайте говорящему.
  • Устраните раздражающие моменты.
  • Будьте терпеливым.
  • Сдерживайте свой характер.
  • Не допускайте споров и критики.
  • Задавайте вопросы.
  • И еще раз: перестаньте говорить!

Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Например:

  • Проясняйте свои идеи перед началом их передачи.
  • Будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам.
  • Следите за выражением своего лица, жестам, позам, интонации.
  • Выражайте открытость и готовность понимать.

Добивайтесь установления обратной связи, например, используя следующие приемы:

  • o задавайте вопросы;
  • o попросите подчиненного пересказать ваши мысли;
  • o оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
  • o контролируйте первые результаты работы;
  • o всегда будьте готовы ответить на вопросы подчиненных.

Барьеры на пути организационных коммуникаций:

  • Искажение сообщений. Возможные причины:

— o непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях;
— o сознательно, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы искажение смысла происходило в его интересах;
— o в результате фильтрации;
— o из-за статусных различий;
— o из-за страха пред наказанием или ощущения бессмысленности коммуникации.

  • Информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в неё людей обрабатывать информацию.
  • Неэффективная структура организации — чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации.
  • Некомпетентность персонала — коммуникативная, профессиональная и методологическая.
  • Неэффективный способ организации работ и распределения задач.
  • Конфликты между различными подразделениями и людьми в организации.

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

Создавайте системы обратной связи.
Регулируйте информационные потоки.
Предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и по горизонтали.
Развертывайте системы сбора предложений.
Используйте внутренние информационные системы: печатные издания, стенгазеты, стенды, интранет и т.п.
Применяйте достижения современных информационных технологий.

Источиник: А. Дятлов, И. Мутовин, М. Плотников. Общий менеджмент: Концепции и комментарии.

(Visited 34 times, 1 visits today)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *