Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит принятые решения до сотрудников.

Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации являются главными препятствиями на пути достижения целей организации.

Выделяют несколько различных видов коммуникаций:

• Внутренние и внешние коммуникации.
• Управляемые и неуправляемые коммуникации.
• Формальные и неформальные коммуникации.
• Вертикальные (сверху вниз и снизу вверх по служебной иерархии) и горизонтальные (между подразделениями одного уровня) коммуникации.
• Межличностные и организационные коммуникации.
• Единоличные и групповые коммуникации.
• Входящие и исходящие коммуникации.

Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении того, что коммуникация — это обмен. В ходе любого обмена обе стороны должны играть активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла её.

Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:

• Отправитель — человек или группа людей, желающий сообщить информацию.
• Сообщение — собственно информация, смысл и идея, которые хочет донести отправитель.
• Канал — способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.
• Код — система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать произносимые слова, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.
• Контекст — внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные системой индивидуально различимых смыслов и ассоциаций.
• Получатель — человек или группа людей, до которых отправитель хочет донести свое сообщение.
• Шумы (помехи) — все то, что искажает смысл сообщения.
• Обратная связь — реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

• Формирование сообщения отправителем — внутренне формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение.
• Выбор канала и выражение сообщения в системе кодов.
• Передача закодированного сообщения отправителем.
• Восприятие закодированного сообщения получателем.
• Расшифровка кода и формулирование идеи сообщения.
• Реакция на воспринятое сообщение.

Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различиях в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от изначального смысла, сформулированного отправителем.

Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контекста передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.

Выделяют пять основных барьеров на пути межличностных коммуникаций:

• Барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.
• Семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд).
• Барьеры обратной связи — неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения.
• Неумение слушать — большинство людей направлены на экспрессию собственного внутреннего мира значительно больше, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Западные специалисты по менеджменту предлагают десять правил эффективного слушания, которые в равной мере полезны и в отечественной практике:

• Перестаньте говорить.
• Помогите говорящему раскрепоститься.
• Покажите говорящему, что вы готовы слушать.
• Устраните раздражающие моменты.
• Сопереживайте говорящему.
• Устраните раздражающие моменты.
• Будьте терпеливым.
• Сдерживайте свой характер.
• Не допускайте споров и критики.
• Задавайте вопросы.
• И еще раз: перестаньте говорить!

Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Например:

• Проясняйте свои идеи перед началом их передачи.
• Будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам.
• Следите за выражением своего лица, жестам, позам, интонации.
• Выражайте открытость и готовность понимать.

Добивайтесь установления обратной связи, например, используя следующие приемы:

• o задавайте вопросы;
• o попросите подчиненного пересказать ваши мысли;
• o оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
• o контролируйте первые результаты работы;
• o всегда будьте готовы ответить на вопросы подчиненных.

Барьеры на пути организационных коммуникаций:

• Искажение сообщений. Возможные причины:

— o непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях;
— o сознательно, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы искажение смысла происходило в его интересах;
— o в результате фильтрации;
— o из-за статусных различий;
— o из-за страха пред наказанием или ощущения бессмысленности коммуникации.

• Информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в неё людей обрабатывать информацию.
• Неэффективная структура организации — чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации.
• Некомпетентность персонала — коммуникативная, профессиональная и методологическая.
• Неэффективный способ организации работ и распределения задач.
• Конфликты между различными подразделениями и людьми в организации.

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

Создавайте системы обратной связи.
Регулируйте информационные потоки.
Предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и по горизонтали.
Развертывайте системы сбора предложений.
Используйте внутренние информационные системы: печатные издания, стенгазеты, стенды, интранет и т.п.
Применяйте достижения современных информационных технологий.

Источиник: А. Дятлов, И. Мутовин, М. Плотников. Общий менеджмент: Концепции и комментарии.