Вот вы развиваете сообщества бренда в соцсетях, появляются первые комментарии: благодарности, отзывы, жалобы, негатив. Со временем их становится все больше, и встает вопрос “а как отвечать на все это?”. Игнорировать, сухо отправлять в службу техподдержки, пытаться разрешить каждую проблему, посылать подписчиков на три буквы?

Специально для решения этой проблемы каждому бренду, присутствующему в соцсетях, необходимо разработать свой tone of voice, тональность бренда. Если по-русски — стиль общения с подписчиками в соцсетях.

Условно можно выделить 4 основных тона общения с аудиторией:

  1. официальный;
  2. нейтральный;
  3. дружелюбный;
  4. провокационный.

Чем они отличаются, и какой подойдет для вашего бизнеса? Читайте статью, чтобы узнать.

Официальный тон

Представьте, что вы пришли в условную контору, чтобы уладить какие-то проблемы с документами. Вы стоите в длинной и неорганизованной очереди, с каждой секундой все больше злитесь, наконец добираетесь до нужного окошка, и вам отвечают на все вопросы шаблонными фразами, а в конце выясняется, что вы не принесли одну из справок, и получить ее можно в такой-то инстанции. На все уговоры вы получаете ответ “получите справку”.

Примерно так и выглядит официальный тон общения в соцсетях, хотя я, конечно, сгущаю краски. Такую манеру общения с подписчиками можно встретить достаточно редко по простой причине — в большинстве случаев такие компании не имеют страниц в соцсетях, либо не занимаются ими активно и не отвечают на комментарии.

Перейдем к примерам и разберемся, что представляет из себя официальный тон общения в соцсетях, и действительно ли он так плох.

Примеры официального тона общения в соцсетях

Когда я стал искать примеры использования такого тона, мне даже думать не пришлось. Первым делом я пошел туда, куда мне подсказало сердце.

У КАКОГО ПЕРВОИСТОЧНИКА? ЧТО ДЕЛАТЬ ДАЛЬШЕ? СКВОЗЬ СТЕНУ ОФИЦИОЗА ДОБИТЬСЯ ОТВЕТА ПРАКТИЧЕСКИ НЕВОЗМОЖНО

Напоминает мои строки об очереди и забытой справке? Не сомневаюсь, что да.

Дальше еще лучше. Человек сталкивается не только с официозом и отсутствием ответа, но и с агрессией.

ОТВЕТ ГОСУСЛУГ ТАК И НАВЕВАЕТ ВОСПОМИНАНИЯ О ПОХОДАХ В ПАСПОРТНЫЙ СТОЛ

Тем не менее, официальный тон не всегда так плох. Он вполне уместен в тех случаях, когда та или иная ситуация строго регламентируются, и нужно донести это до подписчиков. Как в случае с Тинькофф, которые не банили подписчика “Виталия”, который формально не нарушал правила поведения, но вызывал возмущение у других подписчиков.

ОТВЕТЫ СООБЩЕСТВА ВЫГЛЯДЯТ ОФИЦИАЛЬНО, НО ВСЕ СКАЗАНО ПО ДЕЛУ. НЕТ ОЩУЩЕНИЯ, ЧТО СММЩИКИ НЕ РАЗОБРАЛИСЬ В СИТУАЦИИ

Кому подойдет

Честно? Даже не знаю. Мое личное мнение — никому. Официальный тон общения лишает бренд человеческого лица и усложняет коммуникацию. Можно возразить, что такой тон подойдет государственным компаниями, брендам со взрослой, состоятельной, да и вообще “серьезной” аудиторией, но я считаю, что в таких случаях лучше выбрать нейтральный тон общения. В чем разница между официальным и нейтральным тонами? Читайте дальше.

Нейтральный тон

Нейтральный тон общения характеризуется прямыми ответами на поставленные вопросы, отсутствием лишних эмоций. Бизнес, выбравший такой тон для себя, похож на хороший справочник — клиенты получают интересующие их ответы и не чувствуют себя оскорбленными.

Нейтральный тон очень похож на официальный, но есть одно важное отличие — проявление эмпатии. Нейтральные ответы хоть и не содержат эмоционального окраса, но по ним сразу чувствуется, что бренд сопереживает подписчикам и старается помочь им. Как это выглядит? Смотрите в следующем пункте.

Примеры нейтрального тона общения в соцсетях

Нейтральный тон хорошо работает для отработки негатива и разрешения проблем подписчиков. Вот недавний пример от М.Видео.

М.ВИДЕО ОБЕЩАЮТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ КЛИЕНТА БЕЗ ЛИШНИХ ЗАИСКИВАНИЙ

Нейтральный тон общения помогает решить даже те ситуации, когда подписчики напрямую высказывает негатив. Главное, чтобы ответ был по делу, а у людей не было ощущения, что с ними говорят свысока. Тинькофф отлично справляются с этой задачей.

ТИНЬКОФФ НЕ ПОСЫЛАЮТ КЛИЕНТА НА ТРИ БУКВЫ И НЕ ИГНОРИРУЮТ ПРЕТЕНЗИЮ, А АБСОЛЮТНО НЕЙТРАЛЬНО СОВЕТУЮТ АЛЬТЕРНАТИВУ

Мы ведем сообщества для сети магазинов Улыбка радуги и тоже выдерживаем нейтральный тон общения для отработки негатива в соцсетях. Ниже — пример ответа на претензию о том, что на входе в магазин не выдают одноразовые медицинские маски.

УЛЫБКА РАДУГИ ОТВЕЧАЮТ ПО ДЕЛУ, НО БЕЗ ЛИШНЕГО ОФИЦИОЗА. ЧУВСТВУЕТСЯ, ЧТО КОМПАНИЯ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ОЗАБОЧЕНА ВОПРОСОМ

Какому бизнесу подойдет нейтральный тон общения? Читайте дальше.

Кому подойдёт

Абсолютно всем без исключения. Это оптимальный выбор, если вы не знаете, как общаться с вашей аудиторией. Проявляйте эмпатию, отвечайте на вопросы по делу и решайте проблемы вашей аудитории, и будет вам счастье.

Дружелюбный тон

Среди моих знакомых много людей, которые стесняются не только звонить, но и писать в техподдержку, не говоря уже о том, чтобы написать свой вопрос публично на странице сообщества. Компании, выбравшие для себя дружелюбный тон общения, привлекают даже таких стеснительных пользователей. Дружелюбные ответы подразумевают проявление эмпатии, эмоциональный окрас, отсутствие формализма — все точно так, как если бы вы непринужденно разговаривали с приятелем. Как это выглядит, и кому подойдет такой тон? Разбираемся ниже.

Примеры дружелюбного тона общения в соцсетях

Дружелюбный тон возможен только тогда, когда бизнес действительно рассматривает свою аудиторию как друзей. Это очень хорошо заметно в примере от магазина детской мебели Бельмарко, страницы которой ведет наша Студия.

СТРАНИЦА БЕЛЬМАРКО НЕ ПРОСТО ОТВЕЧАЕТ ДРУЖЕЛЮБНО, НО ЕЩЕ И ПОДДЕРЖИВАЕТ РАЗГОВОР

Как и всегда, важно не перегибать палку. Вы можете быть сколько удобно дружелюбным, но ответ всегда должен быть по делу. Человек пишет вам не для того, чтобы услышать дружеские подколы и заигрывания в свою сторону, а чтобы получить ответ на волнующий его вопрос. Яркий пример из моей жизни — уклончивый, но дружелюбный ответ на прямой вопрос.

ВЕСЕЛО И ЗАДОРНО, НО СОВСЕМ НЕ ТО, ЧТО ОЖИДАЕТ КЛИЕНТ, КОГДА ЗАДАЕТ ПРЯМОЙ ВОПРОС О НАЛИЧИИ ТОВАРОВ

Должен признать, что со временем ребята исправились и начали отвечать по делу, при этом сохранив стиль.

ПРИМЕР ДРУЖЕЛЮБНОЙ, НО ИНФОРМАТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Такой тон общения подходит не только небольшим и локальным компаниям, но и “крупнякам”. Яркий пример — Рокетбанк.

СММЩИК НЕ ТОЛЬКО ВЫДЕРЖАЛ НЕФОРМАЛЬНЫЙ СТИЛЬ, НО И ДАЛ ССЫЛКУ НА СВОЮ ЛИЧНУЮ СТРАНИЦУ, ЧТОБЫ УСКОРИТЬ РЕШЕНИЕ ВОПРОСОВ В БУДУЩЕМ

Кому подойдёт

Местному небольшому бизнесу с устоявшимся ядром аудитории, “молодежным” продуктам (йоу-йоу, сноубординг, дискета). Всем, кто хочет, чтобы бизнес в первую очередь ассоциировался с личностями, с реальными людьми, с другом, который всегда готов помочь.

Провокационный тон

— Здравствуйте, а у вас яблоки по 150 или по 300?

— ****** у тракториста (по 300).

Иногда с аудиторией можно поиграть и попробовать провокацию в общении. Это очень специфический тон, который подойдет далеко не всем. Давайте разберем канонический пример и попробуем понять, кому подходит такой стиль коммуникации.

Примеры провокационного тона общения в соцсетях

Коммьюнити-политика VIZIT, кажется, была уже в каждой тематической статье, поэтому и я не смог обойти их стороной. Комментарии на их странице — эталон провокационного тона общения с аудиторией.

NET, ON U BABOOSHKI

Тем не менее, VIZIT не строят из себя клоунов и ведут себя серьезно, когда подобает. Так, к посту, посвященному Всемирному дню борьбы со СПИДом, они вообще отключили комментарии, и правильно сделали.

КОММЕНТАРИИ ОТКЛЮЧЕНЫ ПОД СЕРЬЕЗНЫМ ПОСТОМ

Какие компании могут позволить себе такое хулиганство? Давайте разбираться.

Кому подойдёт

С одной стороны, бизнесу 18+. С другой, страницам сообществ с аудиторией до 18 (обратите внимание — речь именно об аудитории страниц, а не об аудитории самого бизнеса, иногда это разные люди).

Самый простой способ определить, что провокационный тон вам подходит — задать себе вопрос “будет ли моя аудитория публично задавать вопросы про мой продукт в сообществе?”. Если нет, то такой тон может подойти. Сами посудите: если взять в пример VIZIT, то вряд ли подписчики будут задавать вопросы о нюансах использования изделий в паблике. Этот критерий не аксиома, но яркий сигнал к тому, что возможно вам стоит попробовать провокационный стиль общения.

Главное тут, как и в случае с дружелюбным тоном, не перегнуть палку.

Выводы

Сегодня мы разобрали 4 основных тона общения в соцсетях. Как выбрать подходящий? Вот несколько советов.

  • Анализируйте вашу аудиторию. Никто не знает аудиторию вашего бренда лучше вас. Подумайте, какой стиль общения вызвал бы у них больший отклик? Посмотрите на демографические данные. Среди ваших подписчиков много людей от 18 до 25 — возможно вам подойдет дружелюбный тон общения.
  • Анализируйте конкурентов. Посмотрите, как общаются с аудиторией ваши прямые конкуренты, но самое главное — как на этот тон реагируют их подписчики. Сделайте выводы, выберите тон общения и проработайте его еще лучше, чем у конкурентов.
  • Пробуйте. Попробуйте несколько разных тонов общения, только соблюдайте интервал между экспериментами. Если вы все время общались с аудиторией в нейтральном тоне, а тут внезапно начали отпускать скабрезные шутейки, люди могут не понять.
  • Остановитесь на нейтральном тоне. Если вы пока не можете прийти к окончательному решению. Сменить тон общения вы всегда сможете позже, т. к. нейтральный тон — идеальная отправная точка для будущих экспериментов в тональности.

Источник: Редакция Чижова

Отвечаете за корпоративные соцсети или интранет-портал? Приходите на курс «Контент-менеджмент» и создавайте работающие каналы для внутренних коммуникаций!

(Visited 91 times, 1 visits today)