Как трудолюбивые пчелки помогли «Согазу» улучшить показатели контакт-центра и сплотить команду.

В 4-м квартале такого непростого 2020-го года 270 сотрудников Медицинского контакт-центра «Согаз» были вовлечены в увлекательный геймифицированный проект, который помог не только эмоционально поддержать и сплотить команду, но и значительно улучшить KPI показатели. Что для этого было сделано – рассказывает лидер проекта Кристина Купавцева, HR бизнес-партнер АО «Согаз».

Кристина Купавцева, HR бизнес-партнер АО «Согаз»

Что стало предпосылкой к запуску проекта? Какие задачи ставили перед собой?

Кристина: В основе – было желание попробовать что-то новое для мотивации сотрудников контакт-центра. Присмотрелись к геймификации и решили поэкспериментировать. Аудиторией проекта были выбраны 5 площадок медицинских контакт-центров в разных городах. Основными метриками эффективности проекта определили 2 ключевых показателя KPI: командный – среднее время разговора на площадке, и личный – интегральный показатель оценки работы за месяц. Т.е. в условиях соревновательного соперничества нужно было одновременно создать атмосферу сотрудничества – как между площадками, так и внутри них.

Какой сценарий и какие механики выбрали для решения поставленных задач?

Кристина: Проект называется «Медовый фестиваль. Девиз выбрали – «Давай с нами!». Ульи, трудолюбивые пчелки, мультяшный стиль… В выборе игровой метафоры мы отталкивались от того, что аудитория – 25-30 лет, работа – для трудолюбивых, а командное взаимодействие – очень важно. Метафора сплоченного трудолюбивого «улья» и яркая стилистика популярного мультфильма отлично сложились – проект получился яркий, сочный, позитивный. «Ульями» в игре стали собственно площадки медицинских контакт-центров (у каждого был свой девиз, название, логотип. Ребята очень творчески подошли к вопросу), участники зарабатывали «капли нектара» за успехи в достижении KPI, а также могли поблагодарить друг друга небольшим количеством «капель» за помощь, советы и пр. (и это как раз та самая механика, которая помогла в командообразовании – благодарности активно курсировали не только внутри каждого «улья», но и между ними!). Кроме этого, у каждого руководителя площадки была возможность вознаграждать своих сотрудников за особый вклад в работу «каплями нектара» . KPI также нашли свое отражение в рейтингах, а за достижение целевых показателей и дополнительные активности – наставничество, участие в реферальной программе – сотрудники получали награды-бейджи. Рейтинги обновлялись, бейджи копились в профилях, а «капли нектара» можно было потратить во внутреннем магазине – Медовой лавке – на брендированные призы-подарки. Ассортимент магазина, кстати, разошелся на ура!

Призывная главная страница:)

То есть все участники могли приобрести себе что-то приятное на заработанные «капли нектара», а получали ли что-то особенное лидеры по KPI?

Кристина: Мы определяли лидеров по совокупности показателей. Т.е. командное лидерство определялось не только по KPI, но и по уровню сплоченности, а подсчет велся в «каплях нектара». Площадка, которая заняла первое место, получила суперприз – «выход в свет», совмещенный с обучением, что конкретно это будет, решит руководитель площадки. Для топ-3 самых активных и результативных участников игры мы также заложили персональные призы на выбор: уикенд в загородном отеле со SPA на двоих, сертификат в магазин электроники, оплата ДМС одному из членов семьи или абонемент в спортзал. Стоит отметить, что все 3 лидера оказались на разных площадках.

Один из рейтингов проекта

Как запускали проект?

Кристина: За неделю до старта создали «интригу» через серию коммуникаций – анонсировали игру , а затем раз за разом рассказывали все новые подробности, чтобы постепенно подогреть интерес. Подготовили видеоролик от руководителей площадок, а в день запуска направили приглашения и правила – в виде pdf-файла и в формате анимированного ролика, кому как удобнее.

Сколько времени у вас уходило на сопровождение проекта – модерацию, контент?

Кристина: 50% моего рабочего времени каждый день, а также мне помогал коллега из HR Александр Денисов, он больше отвечал за модерацию публикаций участников и за техническое сопровождение проекта, настройки и пр. В части коммуникаций, создания роликов, конкурсов и викторин для участников, а также наполнения Медовой лавки помогали коллеги из Группы внутренних коммуникаций – Анна Карпенко, Анастасия Комиссарова и Алина Устинова.

Медикали Бии – персонаж-коммуникатор и маскот проекта

Ого!!!

Кристина: Да. Но здесь важно сказать, что у нас было очень насыщенное контентное наполнение. Мы регулярно запускали конкурсы, викторины и другие активности, чтобы поддержать интерес участников на высоком уровне. Например, были командные конкурсы – придумать название команды, девиз, логотип, конкурс на лучшее новогоднее поздравления… Конкурсы – больше развлекательного характера, а вот викторины – больше «обучающего» плана: например, викторина на знание истории колл-центров, на знание скриптов, этики профессиональной деятельности и т.п. У нас был еженедельный план коммуникаций, которому мы строго следовали: каждый день – одна коммуникация. Промежуточные результаты по KPI, актуальные новости, конкурс, викторина, что-то еще по ситуации.

Результаты опроса по результатам проекта. Что больше всего понравилось участникам.

Что было для вас самым сложным как для лидера проекта?

Кристина: Самое сложное время было на старте, когда я глубоко погрузилась во все происходящее и по 4 часа в день, помимо основной работы, придумывала контент, следила за активностью, отвечала на вопросы участников и пр. Это была очень высокая нагрузка. По результату первого месяца нам пришлось корректировать правила игры и вносить изменения в расчет общекомандного зачета, т.к. одна из площадок по результатам первого месяца занимала постоянно первое место, нам важно было сохранить соревновательный и командный дух у участников.

И что вы сделали?

Кристина: мы досконально проанализировали рабочие процессы – на какие операции сколько времени тратится, внимательно сравнили показатели всех площадок, сели за стол переговоров с руководителями и после долгих баталий договорились об изменении в расчетах. Это было правильное решение, т.к. в дальнейшем на первое место выходили и другие площадки. В отношении, собственно, KPI результат был ошеломительный: среднее время разговора сократилось на 10%, обычно к этому идут 4-5 месяцев, а мы совершили такой вот прорыв. Также качественный показатель Service level тоже улучшился по сравнению с предыдущем годом. Конечно, дальше такой конкурентной среды уже не будет и мы ожидаем небольшой спад, но так или иначе новые навыки получены и новые горизонты освоены – а удержать их легче, чем впервые достигнуть.

Какие еще результаты проекта можете отметить?

Кристина: KPI по среднему времени разговора и по оценке разговоров выросли повсеместно. Некоторым сотрудникам удалось улучшить их в 2-3 раза – это большой рост, который отражает большой труд.. Командность измерить в цифрах довольно сложно, здесь мы опираемся на то, что сотрудники активно отправляли друг другу очень содержательные, ценные благодарности (а не просто «Спасибо, с Новым годом!»), и даже когда проект был уже завершен, впереди был только «шоппинг», люди все равно заходили – и 31-го декабря, и на январских каникулах – и писали друг другу теплые слова. Ну и обратная связь от участников проекта тоже вдохновляет – большинству понравилось, многие спрашивают, будет ли продолжение – это тоже важный показатель.

Результаты опроса по итогам игры. 92% ответивших готовы порекомендовать участвовать в аналогичных проектах коллегам

И как, будет продолжение?

Кристина: Да, мы пришли к выводу, что 3 месяца – маловато для такого проекта, ребята только вошли во вкус. За полгода можно будет достичь еще более высоких результатов, что мы и планируем сделать уже в этом году. Продолжение – будет.

О сложностях поговорили. А что было самым вдохновляющим?

Кристина: Для меня – вся игра, а больше всего – те благодарности, которые люди отправляли друг другу. Не сразу они стали содержательными – мы провели большую просветительскую и модераторскую работу, чтобы люди писали друг другу о реальных достижениях, описывали подробно причины благодарностей, но это дало свои плоды, и я сохранила себе очень много скриншотов тех искренних, теплых слов, которые люди друг другу писали, это очень вдохновляет. Очень радовала меня активность участников – мы отдавали себе отчет в том, что рабочий день у сотрудниковмедицинского контакт-центра очень интенсивно загружен, но при этом они находят время – в том числе до и после рабочего дня – чтобы зайти на платформу, отправить благодарность, поучаствовать в викторине или конкурсе и т.п.

Что бы вы посоветовали коллегам по рынку, кто только планирует запускать такого рода проекты?

Кристина: Во-первых, пробовать! Не попробуешь, не узнаешь. Во-вторых, подходить к проекту творчески. Чем больше творчества в него вкладываешь, тем больший отклик он дает. В-третьих, заручиться поддержкой бизнеса. Бизнес-заказчики должны понимать, к чему они хотят прийти, какую задачу решает этот проект. И когда сходятся вот эти два фактора – четкое понимание бизнес-задач и вовлеченный творческий подход лидеров проекта, то это во многом обуславливает успех. Мы точно будем продолжать, и я уже жду не дождусь, чтобы включиться в новую историю и генерить для нее идеи. Это сложно, но это очень заряжает и результат стоит усилий!

Источник: Блог Теории и Пряники

Узнайте больше о геймификации на курсе Digital коммуникации для HR и внутрикома. Кстати, эксперты из Пряников у нас преподают;)

(Visited 59 times, 1 visits today)