«Конфликт» — неприятное слово режущее слух. Как часто приходится его слышать руководителю? Кто-то  может ответить: «У меня дружный коллектив и конфликтов не бывает», или «Наши Клиенты нам доверяют на миллион процентов, и мы понимаем друг друга с полуслова», но будет ли это правдой?   Белое не возможно без черного, а хорошее без плохого.

Конфликт – это норма. Это значит,  отношения живут, значит есть интерес. Бесконфликтные коммуникации возможны только в двух вариантах: при полном отсутствии интереса участников к происходящему, либо в романе-утопии, описывающем эру всеобщего благоденствия.

Но мы живем в реальном мире, а значит столкновения интересов рано или поздно неизбежны. И тогда возникает вопрос: что это? Кризис управления? Тупик? Или толчок для развития. Все зависит от Вас.

Существует множество теорий  возникновения конфликта, стратегий по  нейтрализации и способов уклонения от них.  В большинстве случаев конфликт оценивается как негативное проявление межличностных отношений. Действительно ли это так?

ДА, если:

• конфликт неуправляем
• участники конфликта отождествляют себя с сутью конфликта и переходят к обмену негативными эмоциями
• конфликт единственный источник подзарядки его участников
• если его замалчивать и избегать

и  НЕТ,  если Вы способны:

• предугадать его появление
• контролировать развитие
• нейтрализовать  последствия

Впервые об управлении конфликтом заговорили в конце 70-х годов прошлого века, когда К. Томас  поставил  вопрос о неоднозначном отношении к конфликтам и показал, что одна из задач управления — научиться управлять всеми фазами конфликта. Они таковы:

Начальная фаза – зарождение конфликтной ситуации;

Фаза подъема – осознание и  реакция хотя бы одного из участников;

Пик конфликта – открытое противодействие;

Фаза спада – решение  конфликта или потеря его ценности.

К. Томас считал, и с этим трудно не согласиться, что  избегание конфликта  невыгодно ни одной из сторон – рано или поздно он все равно выйдет на фазу открытого противоборства.

Другие варианты поведения: конкуренция, приспособление и компромисс в итоге приводят либо к обоюдному проигрышу, либо к ситуации выиграл-проиграл.  Последнее может иметь еще более плачевные последствия, нежели обоюдный проигрыш.

Единственно верной стратегией выхода из конфликта является сотрудничество, приносящее пользу обеим  сторонам.

Сохраняем спокойствие

Как можно перейти к сотрудничеству при остром столкновении интересов?  НИКАК, если не сможете обуздать эмоции. Самое главное правило решения любого конфликта – спокойствие. Спокойствие, а так же  разделение личности участника и сути проблемы.  Человека мы переделать в одночасье не можем, да и надо ли нам это? Что является истинной целью решения конфликта? Явно не перевоспитание, а получение определенного результата, необходимого каждой из сторон.  Когда  результат ценен для участников, конфликт можно перевести в продуктивное русло: общие цели, способы их достижения и распределение действий. От большего к меньшему. Эту азбуку знают многие.  Знают, но никогда не задумывались какими именно действиями можно достичь желаемого конструктивного диалога.

Все гениальное просто:

• Не стоять на пути паровоза. Логичное же правило? Паровоз не остановится в одну секунду. Вот и позвольте выпустить пар, дающий движение конфликту. Выслушайте не реагируя. Половина  сказанного  в запале не имеет отношения ни к Вам лично, ни к делу, более того в спокойном состоянии не все и вспомнится.
• «Элементарно, Ватсон!» говорил в фильме Шерлок Холмс, проанализировав факты. Факты и только они способны вывести диалог в  конструктивное русло. Как правило, участники конфликта не сразу способны отделить эмоции от фактов. Письменное изложение позволит привести мысли в порядок, если ситуация допускает отсрочку во времени
• И вдруг.… О эти «вдруг»! Как они играют человеком. (Пикуль В. «Из тупика») Любая неожиданность сбивает пыл. Попросите совета или оценки Ваших действий, только искренне. Задайте отстраненный вопрос, крикните «ГООООЛ!»  при включенном на заднем фоне матче. Не важно что, но переключите собеседника на позитивные эмоции
• «Проложи мне путь». Попросите участников конфликта по очереди рассказать свое видение действий по выходу из ситуации и желаемый конечный результат. Эмоции должны уступить место необходимости решить проблему.
• Не загоняйте человека в угол, тогда ему нечего будет терять. Позвольте сохранить лицо, даже проигрывающему противнику. Оценка допустима только действий, но не личности.
• Банально, но… — выровняйте понятийный аппарат, проверяйте точность понимания сказанного. Эмоции часто создают додумывания, что не способствует решению конфликта
• Доказать истину в конечной инстанции – это утопия. При эмоциональном  напряжении, как правило, отключается часть мозга, отвечающая за рациональность.  Не стоит пытаться доказать свою точку зрения как единственно верную на данном этапе.  Даже силой. Силой можно прекратить спор, но не убедить.
• Больше слушайте и меньше говорите.
• Слушайте, но отвечайте выборочно. Только на вопросы относящиеся к делу, избегая манипулятивных ловушек.
• Ответный удар только после тщательной подготовки. Как у каждого здания должен быть прочный фундамент, так и все действия и слова должны базироваться на проверенных данных от первоисточника, а не слухах и домыслах
• Результат спора не должен влиять на отношения. Насколько бы не был важным спор,  не стоит  терять уважение человека.  Как показывает практика – все меняется, и завтра оппонент может стать союзником. Не закрывайте эту дверь  эмоциональными поступками.

Выбирая стратегию поведения в том или ином случае оцените ситуацию по следующим критериям: ставки, ресурсы, интересы, культура.

Ставки: что получу и что могу потерять. Стоит ли этот конфликт того чтобы его решать, допустимо ли его игнорирование или достаточно его властного прекращения?

Ресурсы: что возможно задействовать, и адекватна ли цена выигрышу? Вероятность победы?

Интересы: в чем интерес? В сотрудничестве или взаимном уничтожении?  В какой из сфер интересы пересекаются, а в каких независимы.

Культура: особенности среды, в которой происходит конфликт, особенности оппонента.  Решение одного и того же конфликта  с  теми же участниками может быть кардинально противоположным при смене обстановки.

Комплексная оценка ситуации позволит подобрать наиболее оптимальный вариант поведения: игнорирование или приспособление, силовое воздействие или компромисс.

Приспособление возможно, если:

• Целью является сохранение  спокойствия любыми способами.
• Предмет   разногласия важнее оппоненту.
• Наличествуют перспективы – возможны более существенные сложности, чем уже имеющиеся, но с другой расстановкой приоритетов.
• Метод: уступка, признание неправоты, уход от конфронтации.
• Затраченные усилия на победу не оправдывают себя; сохранить мир и спокойствие важнее отстаивания собственных интересов; итог важнее оппоненту.

Компромисс возможен, если:

• У обеих сторон одинаково весомых аргументов.
• Необходим  перерыв для решения более сложных вопросов.
• Отсутствует время, решение нужно здесь и сейчас.
• Интересы сторон взаимоисключающие, а полномочия равны.
• Вы можете изменить первоначальную цель и пойти на уступки.
• Удовлетворение Вашего желания имеет для Вас не слишком большое значение, и Вы можете несколько изменить поставленную в начале цель;
• Компромисс позволит сохранить значительно больше, чем теряется на уступках или разрыве отношений.

Игнорирование используют, когда:

• Предмет конфликта не существенен.
• Требуется время на осмысление ситуации.
• Изучение ситуации предпочтительнее ее немедленного решения.
• Предмет спора вне деловых интересов.
• Подчиненные могут самостоятельно урегулировать ситуацию.
• Эмоциональный фон слишком напряжен для сиюминутного решения, требуется остудить пыл.
• Недостаточно полномочий для решения ситуации.

Сотрудничество используется при условии, что:

• Требуется единое решение, не допускающее компромиссов.
• Требуется объединение участников переговоров и выработка единой. точки зрения по конкретному вопросу.
• Важна сплоченность и командная работа.
• Есть время на проработку проблемы.
• Цель одинаково важна для всех участников.

И, наконец, силовое решение будет верной стратегией:

• При необходимости быстрых и решительных мер в непредвиденных ситуациях.
• В ситуациях, когда терять нечего и иного выбора не представляется
• При взаимодействии с коллективом, предпочитающим авторитарный метод управления.
• В решении глобальных проблем, влияющих на эффективность работы в целом.
• При важности результата конфликта и  когда ставка сделана на единоличное решение.
• При обладании достаточным авторитетом для решения и оно будет принято участниками как единственно правильное (возможное).

Конфликт – это не тупик, а проявление назревших вопросов, от скорости и способа решения которых зависит дальнейшее развитие. Даже при отсутствии универсальных алгоритмов разрешения многообразных конфликтов, базисные принципы позволяют выйти из сложной ситуации пусть не с максимальным выигрышем, но  с наименьшим ущербом для репутации, сохранив контроль над событиями и оставив возможности для маневра.

Автор материала — Юлия ФУРАКОВА